Зміст
Введення ... ...
I. Організаційні та методологічні принципи
психологічної допомоги на «Телефоні Довіри» ... ...
1. Історія становлення телефонної служби психологічної
допомоги населенню ... ... ... ... ...
2. Роль і завдання консультантів «ТД». Діяльність служби
психологічної допомоги по телефону ... ...
II. Прийоми і методи психологічного консультування на «ТД»
1. Особливості телефонного консультування ... ... ...
2. Етапи психологічного консультування (покрокова модель)
3. П'яти-крокова модель прийняття рішень. Техніки, що використовуються
консультантом на кожного ступеня ...
4. Феномен вигорання в діяльності консультантів «ТД»
та можливості її подолання ... ... ... ...
Ш. Соціально-психологічні характеристики звернень і
обертаються на «ТД» ... ... ... ... ...
1. Психологічний зміст проблем абонентів «ТД»
(класифікація звернень) ... ... ... ...
2. Психологічні особливості різних категорій
абонентів «ТД»
1. Аналіз змісту звернень громадян на «ТД»
2. Аналіз звернень, пов'язаних з темами суїциду. ... ...
5. Аналіз підліткових звернень
6. Аналіз звернень, пов'язаних із сімейними проблемами
(насильство в сім'ї) ... ... ... ... ...
Висновок ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
Література ... ... ... ... ... ... ...
Програми

Введення.

За останні двадцять років «Телефони Довіри» стають все більш поширеним явищем у соціально-психологічної культури нашої країни. У сучасному суспільстві людина відчуває величезну кількість стресів. В умовах політичної, економічної та духовної кризи цінності людини, як індивідуума, знаходяться під загрозою. Навіть в оточенні безлічі людей людина відчуває себе самотньо і відчуває емоційні страждання. Міжособистісне спілкування часто настільки поверхово й неграмотно, що деяким людям стає важко знайти друзів і у важкі хвилини життя ні з ким поговорити, поділитися своїми проблемами, не у кого спитати поради та отримати допомогу.
У цій ситуації робота «ТД» набуває особливої актуальності, так як пропонує тимчасову, але миттєву підтримку будь-кому, хто її потребує. Підтримка ця може бути настільки ефективною, наскільки точні, щирі, професійні дії консультантів «ТД».
Питання про ступінь професійності психологічної допомоги по телефону обговорювалося в літературі і по-різному вирішується на практиці. Існують дві позиції в розумінні суті «Телефонів Довіри»: професійна і волонтерська моделі «ТД». Зараз у Росії існують обидві моделі ( «Підліткові телефони довіри», «Сверстніковие лінії» - приклад волонтерської моделі), однак все частіше з'являються змішані моделі. Професіонал-психолог в цьому випадку поєднує в собі і професійні якості (знання, уміння, володіння спеціальними методами консультування), і волонтерські (уміння слухати, співпереживати, бути автентичним і щирим у висловленні своїх почуттів).
В даний час телефонне рух переживає період підйому: збільшується число що звертаються на «ТД», у багатьох містах з'являються нові «ТД», розширюється і поглиблюється тематика звернень. Однак багато питань, пов'язаних з вимогами до особистості консультанта, його підготовки, особливостей методологічних принципів психологічної допомоги на «ТД» залишаються малоразработаннимі, не визначені критерії ефективності роботи консультанта «ТД».
Література з проблем «ТД» нечисленна. З існуючих джерел виділяються Вісники РАТЕПП (збірки статей, що виходять у світ досить нерегулярно), перекладні навчальні та методичні посібники (7, 41); до проблем телефонного консультування зверталися і наші співвітчизники: А.Г. Амбрумова, А.Н. Моховиков, А. Г. Повереннова, А. В. Скворцов, Т.В. Снегірьова, М. Полєєв, І.В. Чурілін та ін Окремо хочеться виділити роботи С. В. Хачатуряна, що вийшли у світ зовсім недавно (55, 56), в яких автор, серед іншого, визначив основні завдання та стратегії роботи, пов'язані з консультуванням щодо прийняття рішення в проблемній ситуації.
У даній роботі мною зроблена спроба виділити основні способи і методи роботи на «ТД», розглянути відмітні особливості психологічного консультування по телефону.
Гіпотеза дослідження: прийоми і методи психологічного консультування на «ТД» відповідають прийомів і методів роботи при очному консультуванні; тематика звернень на «ТД» залежить від віку звертаються.
Об'єкт дослідження: процес консультування по телефону довіри.
Предмет дослідження: аналіз тематики звернень клієнтів на «ТД» та способів і методів консультування з проблем суїциду, підліткових та сімейних проблем.
Мета дослідження: встановлення зв'язку між тематикою звернень і віком клієнтів, а також порівняння способів і методів роботи при очному консультуванні і на «ТД».
Завдання дослідження:
1. Розглянути і теоретично обгрунтувати основні аспекти роботи «ТД».
2. Провести якісний аналіз тематики звернень на «ТД» і виділити основні тенденції.
3. Відповідно до виділеної тематикою провести аналіз звернень в залежності від віку клієнтів і виділити найбільш типові проблеми, характерні для кожної вікової групи звертаються на «ТД».
I. Організаційні та методологічні принципи психологи-
чеський допомоги на «Телефоні Довіри».
1. Історія становлення «ТД».
Історія становлення телефонної служби психологічної допомоги населенню ведеться з початку століття. У 1960р. у Нью-Йорку була заснована «Ліга - врятуйте життя», метою якої було надання моральної та психологічної допомоги по телефону.
У Європі цей процес почався після другої світової війни, коли в 1948 р. психіатри Х. Хофф і Е. Рінгель організували центр «Лікарська допомога людям, втомленим від життя»; об'єднав допомогу по телефону і очний прийом. У 1953р. Чад Вара, американський священик, заснував рух добровольців - непрофесіоналів «Самаритяни», в рамках якого була створена телефонна служба допомоги людям, схильним до суїцидів. Вона стала прообразом численних центрів в різних країнах світу.
Згодом «Самаритяни» перетворилися на самостійну інтернаціональну організацію «Befrienders International» ( «Міжнародна дружня допомога»). В цей же час (60гг.) телефонні служби Азії та Австралії ( «Лінії життя») об'єдналися в «Life Line International» ( «Міжнародні лінії життя»).
Тепер у світі працює близько 300 центрів «Befrienders International», де добровольці допомагають людям, близьким до самогубства або зневіреним. У міру розвитку «Ліній допомоги» ( «Гарячих ліній») вони починають виконувати зростаюче число «кризових послуг», і використовуються особами, які переживають будь-який вид емоційного кризи: проблеми в сімейному житті; адаптація до нових умов, вагітність та аборти, шкільні конфлікти і т.п.
Серед назв найчастіше використовуються наступні: «Кризова лінія» (Crises Line); «Гаряча лінія» (Hotline); «Лінія допомоги» (Help Line); «Телефон довіри», «Лінія життя» (Life Line).
Назва «Телефон довіри» до Росії прийшло з Польщі та Чехословаччини, де в 1967р. незалежно один від одного в Гданську та Вроцлаві виникли «Телефони довіри" для запобігання самогубств, а на практиці дзвонили люди з різноманітними проблемами.
У нашій країні «Телефони довіри» створювалися як телефони екстреної психологічної допомоги людям, схильним до суїцидів Ініціатором цих служб виступила Е.Г. Амбрумова. Один з перших телефонів був організований у Ленінграді в 1981р. на базі міського наркологічного диспансеру (3). У Москві «ТД» став працювати з 1982р. як одна з ланок в превентивно-суїцидологічної службі. До 1985р. в СРСР було створено всього 4 подібні телефонні служби, що не дивно в умовах тодішньої соціально-психологічної та політичної атмосфери.
У 1988р. в Росії були відкриті ще 5 телефонів екстреної психологічної допомоги; у 1989р. - 11. Далі процес становлення психологічної допомоги по телефону значно прискорився. У 1991р. була заснована "Российская асоціація телефонів екстреної психологічної допомоги» РАТЕПП; в Москві й Санкт - Петербурзі відкрилися Школи підготовки консультантів «ТД».
В даний час в Росії функціонують 215 телефонів ЕПП. Більше 2500 консультантів різних регіонах Росії 24 години на добу надають підтримку своїм співвітчизникам. За узагальненими статистичними даними близько 1500000 чоловік щорічно звертаються по допомогу на «ТД» (3).
Основні причини звернень на «ТД» - це: конфлікти в сім'ї, проблеми «батьків і дітей», любовні проблеми, самотність, неприйняття себе, безробіття.
У м. Володимир «ТД» було відкрито в 1992р. при Центрі соціальної допомоги сім'ї та дітям. Згодом він став функціонувати при «Центрі соціально-психологічної допомоги молоді» в рамках відділу у справах молоді адміністрації м. Володимира.
У Росії через низку різних причин практично 100% центрів телефонного допомоги побудовані за професійним принципом.
1. Роль і завдання консультантів «ТД».
«Телефон Довіри» є службойекстренной анонімної психологічної допомоги населенню по телефону.
Служба створена з метою зниження психологічного дискомфорту, рівня агресії людей, включаючи аутоагресії і суїцид, формування психологічної культури і зміцнення психічного здоров'я та атмосфери психологічної захищеності населення.
Роль «ТД» дуже значима, особливо в ситуації мінімальної можливості отримати кваліфіковану психологічну допомогу.
У ході своєї професійної діяльності консультанти телефонної служби націлені на вирішення таких завдань:
1. забезпечення доступності і своєчасності психологічної допомоги по телефону для громадян незалежно від їх соціального статусу і місця проживання;
2. забезпечення кожному хто звернувся за порадою і допомогою можливості довірчого діалогу;
3. психологічне консультування по телефону;
4. допомога абонентам у мобілізації їхніх творчих, інтелектуальних, особистісних, духовних і фізичних ресурсів для виходу з кризового стану;
5. розширення у абонентів діапазону соціально і особистісно прийнятних засобів для самостійного вирішення виниклих проблем і подолання наявних труднощів, зміцнення впевненості в собі;
6. інформування абонентів про діяльність інших служб і організацій в рамках наявних відомостей;
7. напрям абонентів до іншим службам, організаціям, установам, де їх запити можуть бути задоволені більш повно і кваліфіковано, сприяння звернень населення за допомогою до професійних психологів (на очне консультування);
8. розробка та поширення рекламних матеріалів щодо інформування населення про діяльність, та послуги служби;
9. аналіз причин і джерел підвищеного психічного напруження різних вікових та соціальних груп населення та доведення результатів до відома органів та зацікавлених установ соціального захисту населення.
Служба здійснює свою діяльність у складі республіканської служби екстреної психологічної допомоги по телефону в системі соціального захисту населення, а також входить до «Російську асоціацію телефонів екстреної психологічної допомоги» (РАТЕПП).
Зміст діяльності служби - надання заочних (по телефону) психологічних послуг всім звернулися громадянам.
Екстреної допомоги забезпечена цілодобовою роботою служби, функціонуванням двох телефонних ліній одночасно.
Дотримується і принцип анонімності - співробітники служби «ТД» зобов'язані не розголошувати отримані під час роботи відомості, які можуть завдати шкоди честі, репутації, правам та інтересам громадян. Екстрена психологічна допомога надається безоплатно.
II. Прийоми і методи психологічного консультування на
«Телефоні Довіри».
1. Особливості телефонного консультування.
«Допомога також близька,
як і телефон ... »
Девіз «Міжнародної Ліги життя»
Найширше розповсюдження телефонних служб по всьому світу обумовлено особливостями телефонного зв'язку як засобу спілкування. Серед особливостей телефонної комунікації фахівці відзначають наступне: просторові і часові особливості; можливість перервати контакт; «ефект обмеженою комунікації», «ефект довіри» (50). Розглянемо кожну з них докладніше.
Просторові особливості. Консультант «ТД» може впливати на що звернувся, який віддалений від нього на велику відстань. Сфера професійної діяльності розширюється далі за рамки кабінету, що підвищує моральну і професійну відповідальність за співрозмовника, а разом з тим і психологічне навантаження, відчуваємо консультантом.
Максимальна анонімність. При особистому зверненні до фахівця, навіть без пред'явлення документів, що анонімність є неповною, оскільки консультант спілкується віч-на-віч з клієнтом і може згодом дізнатися його. Контакт по телефону забезпечує максимальну анонімність.
Можливість перервати контакт. Телефонний консультант надає можливість перервати бесіду в будь-який момент - для цього достатньо натиснути на важіль телефонного апарата. При очній консультації зробити це значно важче.
Ефект обмеженою комунікації. Звернення по телефону здійснюється за єдиним акустичному каналу. Це призводить до звуження потоку інформації, якою обмінюються що говорять. Телефонна комунікація в силу винятково акустичного і майже повністю вербального характеру (мова по телефону майже не містить невербальних засобів, притаманних звичайній мові), обумовлює переорганізації мовної діяльності абонента. Це сприяє інтелектуальному оволодіння пацієнтом психотравмуючої ситуації, полегшує формування її реалістичного прийняття та переходу до конструктивної особистісної позиції. За твердженням С.Д. Хачатуряна (55) ефект обмеженою комунікації характеризується більшою послідовністю, внутрішньою організованістю, систематизацією психотерапевтичної бесіди, призводить до більш структурованого та логічного викладу проблем абонента. Крім того, є ще одна важлива особливість: при відсутності зорового сприйняття, які звернулися часто ідеалізують телефонного консультанта, що підвищує ефективність взаємодії.
Ефект довіри. Хоча які спілкуються по телефону можуть знаходитися на значній відстані один від одного, їхні голоси звучать в безпосередній близькості, тобто абонент і консультант у певному сенсі знаходяться поруч. Ця властивість телефонного зв'язку сприяє швидкому формуванню довіри у бесіді, полегшує включення в обговорення глибоко особистих проблем. «Ефект довіри» допомагає консультанту в роботі і сприяє її успішності.
Таким чином, у спілкуванні по телефону поєднуються дві важливі властивості: особистий характер комунікації, властивих традиційним формам зв'язку - довірчій бесіді, письма, записці - і негайно, невідкладність дії сучасних електронних засобів комунікації.
На думку С.Д. Хачатуряна (56), основним видом надання психологічної допомоги по телефону виступає психологічне консультування, що дозволяє діяти на власний розсуд і навчатися новому поведінки, сприяє розвитку особистості, допомагає акцентувати відповідальність клієнта (тобто індивід здатний у відповідних обставинах приймати самостійні рішення, а консультант створює умови, що заохочують вольове поводження клієнта).
Серцевина консультування - "консультативне взаємодію" між клієнтом і консультантом, засноване на філософії "клієнт-центрованої" терапії. К. Роджерс виділив три основних принципи цього напрямку (38):
1. кожна особистість має безумовною цінністю і заслуговує на повагу;
2. кожна особистість у змозі бути відповідальною за себе;
3. кожна особистість має право обирати цінності і цілі, приймати самостійні рішення.
А.Ф. Списа пропонує розглядати психологічне консультування як допомогу людині в переживанні його стану (23). Схожа точка зору присутня у Василюка Ф.Е., який стверджує, що завдання психолога полягає у наданні посильної допомоги клієнту в переживанні актуальних життєвих труднощів (8).
Завдання консультанта полягає в тому, щоб допомогти клієнту усвідомити альтернативну?? е можливості його поведінки, щоб допомогти людині стати більш творчим та гнучким. Отже, головною стратегією роботи співробітника «ТД» є консультування клієнта з приводу прийняття ним власного рішення.
У завдання дослідження не входить докладний опис консультування щодо прийняття рішень. Важливо відзначити, що таке консультування-одне з самих складних, але й самих необхідних.
У практиці телефонного консультування прийнятий підхід, що отримав назву "Befriending", або "терапія вислуховування", як різновид роджеріанского інтерв'ю. Він був відкритий на зорі існування "Самаритян" внаслідок спостереження відвідування людей, які зверталися по допомогу до священика Чад Вару (44). Ось яке опис «Befriending» дає Є.Г. Лешукова: «... це схоже на внутрішній діалог, винесений назовні, консультант виконує роль чесного доброзичливого дзеркала». Мета роботи - взаєморозуміння, відкритість між співрозмовниками, особлива атмосфера довіри, що сприяє діалогу двох поважають і приймають одне одного, виникнення «очищає сповіді». Досить рідкісне явище у звичайному житті, яке передбачає повну заглибленість у співрозмовника, максимальну щирість і чесність (29).
«Терапію вислуховування» можна розглядати як стратегію роботи взагалі, або як початкову стадію взаємодії, встановлення контакту. В обох випадках, незважаючи на перевагу емоційного, спонтанного, довірчого аналізу ситуації, на консультанта, на думку С.Д. Хачатуряна, накладаються певні обмеження (55):
1. відсутність вибору співрозмовника (у професійній ситуації консультант «ТД» повинен природним, спонтанним і позитивно розташованим до всіх абонентам);
2. співробітник «ТД» не повинен перебивати, без потреби висловлювати свою думку, оціночні судження, критикувати і повчати абонент, що теж кілька збіднює спонтанність і справжність співробітника «ТД», як учасника контакту;
3. інші обмеження: говорити на мові абонента, бути максимально зрозумілим, дотримуватися послідовності розповіді абонента і не пропонувати свою точку зору навідними і уточнюючими питаннями і т.д.
Головне в бесіді - створити ситуацію для емоційного відреагування. Це дозволяє в подальшому працювати над когнітивним оволодінням психотравмуючої ситуації, пошуком причин її виникнення, підвищенням можливостей адаптації.
1. Етапи психологічного консультування (покрокова модель консультації).
Розумно структурувати процес психологічного консультування допомагає ступеневий план (так звані «щаблі психологічного консультування") (1).
Покрокова модель консультації можна зобразити схематично:

Схема 1
Вона складається з послідовності дій, які розташовуються у тій логічній послідовності, яка властива процесу вирішення проблеми і утворює «сходи». Звичайно, це лише приблизний план. Етапи консультування не є різко відокремленими одна від одної фазами.
В ході консультації можна і потрібно постійно повертатися до попередніх щаблях (наприклад, у випадку виникнення труднощів у відносинах клієнт - психолог, можна повернутися на 1 ступінь; при отриманні досвіду може виникнути необхідність переформулювання проблеми). Іноді доцільний різкий перехід від одного ступеня до наступної, наприклад, коли вже на першій стадії консультації клієнт готовий приступити до вирішення певних питань у своєму реальному житті ще до того, як завершить аналіз проблеми.
Консультація може обмежитися лише двома першими ступенями, якщо хто звернувся важливо отримати розуміння і підтримку. Прийняття і розуміння, що демонструються консультантом, сприяють зміні емоційного стану людини.
Від особистості і здібностей клієнта (і психолога), а також від розглянутої проблеми залежить, скільки часу знадобиться для проходження тієї чи іншої ступені.
Хоча на практиці процес телефонного консультування протікає по-різному, як правило, п'ятого ступеня слід досягти до середини бесіди, щоб залишився час для конкретного здійснення змін та своєчасного завершення консультації.
У короткостроковій телефонної консультації є протиріччя: тут позначаються і підтримуються стійкі і конструктивні міжособистісні відносини, але в той же час обома усвідомлюється швидке завершення цих відносин. Тому важливо починати вирішувати проблему розставання не пізніше середини консультації.
1. Пятішаговая модель прийняття рішень. Техніки, що використовуються консультантом на кожного ступеня консультування.
Більшість методів психології та психотерапії може бути концептуалізувати за допомогою пятішаговой моделі прийняття рішень (див. табл.1) (55). Дана модель працює і в «терапії взаєморозуміння», і в психоаналізі, і в роджеріанском підході, в методиках рефреймінг, і в поведінковому тренінгу (2, 24, 46). Практика показала, що вона дозволяє консультанту бути найбільш ефективним і в роботі з клієнтом на «ТД».
Пятішаговую модель прийняття рішень наочніше представити у вигляді таблиці.
Пятішаговая модель прийняття рішень.
Таблиця 1Определеніе ступені
Функції та цілі ступені
1.
Взаєморозуміння, структурування. «Привіт! »
Побудувати міцний союз з клієнтом, домогтися, щоб він відчував себе психологічно комфортно. Структурування може бути необхідно для пояснень цілей інтерв'ю. Визначена структура допомагає не відволікатися від головного завдання, а також дає клієнтові інформацію про можливості консультуючого.
2.
Збір інформації, ви-ділення проблеми, ідентифікації потенційних можливостей клієнта. «У чому проблема? »
Визначити, навіщо клієнт прийшов (зателефонував на «ТД») на консультацію і як він бачить свою проблему. Уміле визначення проблеми допоможе уникнути безцільного розмови, задає напрямок бесіди. Необхідно чітко усвідомити позитивні можливості клієнта. На цьому етапі здійснюється робота з символами клієнта.
3.
Бажаний результат до чого хоче прийти клієнт? «Чого Ви хочете домогтися?»
Визначити ідеал клієнта. Яким би він хотів стати? Що станеться, коли проблеми будуть вирішені? (це інформує психолога про те, що саме хоче клієнт). Бажане напрямок дій клієнта і психолога повинно бути розумно узгоджено. З деякими клієнтами необхідно, пропустивши другу стадію, виділити спочатку мети.
4.
Вироблення альтернативних рішень проблеми. «Що ще ми можемо зробити з цього приводу? »
Попрацювати з різними варіантами вирішення даної проблеми. Це передбачає творчий характер підходу до даної задачі, пошук альтернатив щоб уникнути ригідності, і вибір серед цих альтернатив. Цей етап може включати тривале дослідження особистісної диспозиції. Ця фаза інтерв'ю може бути самою тривалою.
5.
Узагальнення. Перехід від навчання до дії. «Ви будете робити це?! »
Сприяти зміні думок, дій і почуттів повсякденному житті клієнта. Багато клієнтів після інтерв'ю нічого не роблять, щоб змінити свою поведінку, залишаючись на колишніх позиціях.
Перший ступінь консультування - встановлення відносин довіри. Його можна позначати як виникнення рапорту, або взаємного відчуття близькості (57). Клієнт не може творчо функціонувати, якщо не відчує атмосферу душевного тепла і підтримки з боку консультанта. Психолог (психотерапевт), у свою чергу, без раппорта НЕ сможетполучіть необхідну інформацію і бути ефективним у консультуванні.
Існують специфічні методи досягнення переживання рапорту, легкі й швидкі. На цьому етапі психолог під час вербального і невербального спілкування має бути зрозумілим для клієнта, йти йому назустріч. Цього можна домогтися, висловлюючи своє схвалення і заохочення, даючи ясні та змістовні відповіді на питання клієнта.
Для створення конструктивних робочих відносин необхідно в зрозумілій формі розповісти клієнтові про концепцію консультування, її сенс і мету (55). Як показує досвід, часові межі швидше підбадьорюють клієнта, тому що у нього перед очима виявляється досяжна мета.
Клієнту слід також зрозуміти, що в ході консультації він буде активним партнером психолога. Тим самим за ним визнаються такі можливості, про які він, можливо, не думав, він виростає у власних очах і відчуває натхнення.
На першій стадії консультування використовують техніки рапорту, які можна умовно розділити на вербальні і невербальні. Серед невербальних технік виділяють віддзеркалювання (19).
Віддзеркалювання - процес повернення клієнту аспектів його власного невербальної поведінки; це спосіб імітування реплік (високо контекстуальних), які вимовляє клієнт, без проникнення в їх значення (для клієнта ж вони містять важливу несвідоме значення). Аспекти поведінки клієнтів, які варто віддзеркалював під час телефонної консультації, включають ритми дихання, тон голосу, патерни темпу і інтонації мови. Завдяки віддзеркалювання можливо не погодитися зі змістом того, що людина говорить, залишаючись в повному звіті.
Коли ми говоримо з зателефонувавши нам людьми, необхідно уважно ставитися до того, як звучить наш голос. Ми прагнемо використовувати м'який, теплий голос, в якому звучить симпатія, оскільки те, як ми відповідаємо на дзвінок, є першим кроком до демонстрації зацікавленості і турботи.
Починаючи працювати на «ТД», консультанту следуетпомніть про прості правила поведінки в ситуації консультування: не поспішати; глибоко зітхнути; говорити спокійно і ясно; уникати невпевненості в голосі; показати свою зацікавленість.
Серед вербальних технік виділяють техніки активного слухання. До них відносяться: відображення, зондування, відкриті питання, мовчання.
Активне слухання технологічно можна представити у вигляді після-послідовно мікротехніки під загальною назвою «колесо слухання» (55).
«Колесо слухання»
Схема 2

Отражение - відображати подзвонив те, що говорив, користуючись трохи іншими виразами, але включаючи слова, вимовлені абонентом. Відображення допомагає перевірити, чи правильно ви розумієте що говорить, допомагає тому, хто говорить прояснити проблему, сприяє продовженню розмови і показує, що консультант дійсно слухає і висловлює емпатію що говорить.
Зондування - питати не заради того, щоб просто запитати, а щоб підштовхнути розмову вперед.
Відкриті питання - будь-які питання, які не потребують відповідей «так» - «ні», наприклад: «як?», «Що?», «Де?», «Хто?», «Чому?». Вони сприяють тому, щоб говорить побільше розповів про свої почуття.
Прояснення - у випадку, коли той, хто телефонує лише побіжно стосується чогось важливого, такі фрази як: «... не могли б Ви детальніше зупинитися на ...», або: «... схоже, що це важкий для Вас питання ...», допомагають дзвонячому самому розібратися в тих чи інших речах.
Мовчання - дуже потужний інструмент при вислуховуванні. Він дозволяє тому, хто говорить задуматися про те, що він сказав і що сказати далі, а, крім того, допомагає йому краще увібрати якісь нові ідеї.
Короткі підбадьорюючі репліки - стимулюють необхідну відповідну реакцію подзвонив. Короткі слова типу "так-так», «продовжуйте», «зрозуміло», допомагають дзвонячому при розмові.
Реагування - у випадках, коли дзвонячому необхідно співчуття і розуміння, такі фрази як: «... це має бути дуже важко», «... Вам дійсно дісталося» і т.д., допомагають подзвонив продовжити бесіду.
Якщо слухання виявляється ефективною, можуть відбутися дві речі:
1. якщо ваша реакція адекватна, клієнт скаже: «Так!» і продовжить свою розповідь;
2. якщо ваша реакція не адекватна, клієнт, швидше за все, поправить вас, сказав: «Ні, я маю на увазі ...»;
Якщо ефективного слухання не вийшло, розмова зазвичай закінчується вибухом емоцій.
Таким чином, активне, уважне слухання - важлива передумова стійких відносин довіри.
Консультант може оцінити успішність своїх дій, використовуючи «метафори активного слухання» (7), в яких висловлено думку клієнта:
Ви слухаєте мене, коли ...
1. ви справді намагаєтеся зрозуміти мене, навіть коли в тому, що я говорю не надто багато сенсу;
2. ви розумієте мою точку зору, коли вона суперечить Вашим глибоким переконанням;
3. ви розумієте, що після години, які я забрав у Вас, Ви трохи втомилися і відчуваєте себе кілька спустошеним;
4. ви стрималися і не розповіли мені ту смішну історію, яку Вам так хотілося мені розповісти;
5. ви підтримали в мені почуття власної гідності, дав мені можливість прийняти власне рішення, незважаючи на те, що відчували, що я не прав.
6. ви не стали вирішувати за мене мою проблему, але надали мені довіру, надавши мені вирішити її своїм способом;
7. ви надали мені достатньо простору, щоб я міг сам зрозуміти, чому я був такий засмучений, і достатньо часу, щоб я вирішив, що краще за все зробити;
8. ви стримали своє бажання дати мені мудру пораду;
9. ви прийняли від мене дар моєї подяки, сказавши, що Вам приємно чути, що Ви змогли мені допомогти.
Існують правила активного слухання, дотримуючись яких, консультант досягає хорошого контакту з подзвонили. Перш за все, слід звертати увагу на те, про що говорить подзвонив, не намагаючись оцінити ситуацію і не виносячи заздалегідь суджень про неї. Важливо встановлювати з подзвонив відносини довіри так, щоб він відчув, що може говорити про складні проблеми. Не варто уникати складних тем, особливо питання про суїцидальних почуттях. Важливо пам'ятати: те, що для одного пустячний проблема, для іншого - може виявитися кінцем світу.
Ставлячи в потрібні моменти «відкриті» питання (такі питання, які вимагають більше, ніж просто відповіді «так» чи «ні»), консультант так само сприяє досягненню довірчих відносин. У розмові можуть виникнути періоди мовчання, яких консультант не повинен боятися, тому що цей час подзвонила потрібно для обдумування.
Як показала практика, вміння слухати - одне з важливих умов успішного консультування.
Встановленню взаєморозуміння на початку розмови допомагає і техніка використання репрезентативної системи клієнта, розроблена в рамках НЛП Д. Гріндера (14).
Звичне використання певної категорії сенсорно - специфічних слів (візуальних, аудіальний, кінестетичних, смакових), переважно перед іншими, вказує на первинну репрезентативну систему. Первинна репрезентативна система - це внутрішня сенсорна система, яка більш розвинена і більш часто і повно використовується, ніж інші. Людина осягає світ в тій репрезентативною системі, яка в нього найбільше розвинена.
Якщо первинна репрезентативна система візуальна, то світ осягається в картинках; якщо кінестетичний - у відчуттях; якщо аудіальний - то в звуках. Нерідко люди представляють світ в запахи і смаки.
Установити з людиною зв'язок ефективним чином - означає говорити з ним про одне й те ж аспекті досвіду, тобто в першу чергу використовуючи предикати тих репрезентативних систем, які використовує клієнт.
Запропоновані таблиці 2 і 3 допоможуть більш детально осмислити відмінності в репрезентативних системах як клієнтів, так і самих консультантів (14).
Репрезентативні системи і предикати, що відповідають їм.
Таблиця 2
Типи репрезентативних систем
Швидкість внутрішніх процесів
Предикати
Візуальний
Найшвидша
Бачу, живопис, яскравий, чистий, сфокусований, темний, ясний, спостерігати, червона лінія і т.п.
Кінестетичний
Самая повільна
Торкатися, тепле, спокійний, ніжний. схоплюють, грубий, відчувати, торкатися, дотримуватися думки тощо
Аудіальний
Ритм метронома
Чую, тон, голосний, мелодійний, пронизливий, ритм, подібні мови, висловлення, звуки і т.п.
Способи прояву репрезентативних систем.
Таблиця 3
Типи репрезентує. систем прояв
Візуальний
Аудіальний
Кінестетичний
У поведінці
Організований, спостережливий, спокійний, не галасливий, гарний оповідач, запам'ятовує малюнки з працею, запам'ятовує словесні конструкції, менше всіх відволікається на шум, пам'ятає те, що бачив, голос високий, жива образна фантазія.
Розмовляє сам з собою, легко відволікається, ворушить губами, промовляючи слова при читанні, легко повторює почуте, говорить ритмічно, навчається слухаючи, любит музику, може імітувати тон, висоту голосу, пам'ятає те, що обговорював, самий балакучий, любить дискусії, розповідає всю послідовність подій, уважний до інтонації голосу, чує звуки голосу.
Навчається роблячи, пам'ятає загальне враження, лаконічний і тактовний, використовує активні слова та утворення, голос низький, любить книги, орієнтований на сюжет, сильна інтуїція, слабкий в деталях.
У поданні інформації
Говорить швидко, використовує візуальні покажчики, любить охоплювати великий обсяг змісту, надає важливість формі.
Говорить ритмічно, любить дискусії, Схильний повторювати коментарі психолога, відволікається від теми консультації, коментує словами "добре", "гм ..."< br /> Говорить повільно, надає велику важливість змісту.
У практиці роботи «ТД» успішно використовуються техніки суб'єктивної прибудови для встановлення рапорту. Зазвичай використовуються такі технічні прийоми.
Саморозкриття - інформація консультанта про себе, свої почуття, інтереси, уподобання. Може допомогти збудувати зв'язок з клієнтом, Це ефективна техніка тому щирість з одного боку часто викликає аналогічну реакцію з іншого (55).
Вчувствованіе (уживання) - проникнення в особистість клієнта, показ йому того, що консультант здатний зрозуміти його почуття і думки, що він може поставити себе на його місце. Високий рівень проникнення досягається шляхом згоди з висловлюваннями клієнта або відображення почуттів.
Прийом «Відображення почуттів» - полягає в тому, що консультант повинен концентрувати зусилля на тому, що говорить і робить клієнт, з тим, щоб правильно зрозуміти його почуття і емоційний стан, який висловлює йому в співпереживанні.
Теплота - доброзичливість, м'якість, що проявляється консультантом, у відповідь на те, що говорить клієнт. Теплоту можна виявити по-різному: зацікавленістю, голосом, демонстрацією намагання зрозуміти яка звернулася, своєю стурбованістю пошуком рішення, вірою всуществованіе прийнятного для клієнта рішення.
Взаємодія на рівних - необхідно уникати недооцінки здібностей і досвіду клієнт, навіть якщо він веде себе по-дитячому і не контролює свої емоції.
Демонстрація стабільності і спокою - уникати критики, агресії, прояви нетерпіння.
Позитивний емоційний клімат спілкування психолога і клієнта можливий, якщо (37): виявляти доброзичливість, домагатися позитивних відповідей, знімати психологічну напруженість, відноситься критично до своєї поведінки.
Таким чином, на першому етапі консультування найважливішим є побудова міцного союзу з клієнтом, створення довірчої атмосфери. Для цього консультант може використовувати невербальні (віддзеркалювання) техніки і вербальні (техніки активного слухання, використання репрезентативної системи клієнта, техніки суб'єктивної прибудови).
Другий ступінь консультування - збір інформації та виділення проблеми За словами К. Роджерса, «... кращою точкою опори для розуміння поведінки є компетенція самого индив