Культура мови і ефективність спілкування в ділових колах

Вступ

Ділове спілкування - це складний багатоплановий процес розвитку контактів між людьми в службової сфері. Його учасники виступають в офіційних статуси і орієнтовані на досягнення мети, конкретних завдань. Специфічною особливістю названого процесу є регламентованість, тобто підпорядкування встановленим обмеженням, що визначаються національними і культурними традиціями, професійними етичними принципами.

Відомі "писані" і "неписані" норми поведінки в тій чи іншій ситуації офіційного контакту. Прийнятий порядок і форма поведінки на службі називається діловим етикетом. Його основна функція - формування правил, сприяють взаєморозумінню людей. Другою за значенням є функція зручності, тобто доцільність і практичність.

Діловий етикет містить у собі дві групи правил:

норми, діють у сфері спілкування між рівними за статусом, членами одного колективу (горизонтальні);

настанови, визначають характер контакту керівника і підлеглого (вертикальні).

Загальним вимогою вважається привітне і попереджувальне ставлення до всіх колегам по роботі, партнерам, незалежно від особистих симпатій і антипатій. Регламентованість ділової взаємодії виражається також в увазі до мови. Обов'язкове дотримання мовного етикету - розроблених суспільством норм мовної поведінки, типових готових "формул", що дозволяють організувати етикетні ситуації вітання, прохання, подяки і т.д. (наприклад, "здрастуйте", "будьте ласкаві", "дозвольте принести вибачення "," щасливий познайомитися з Вами "). Ці стійкі конструкції вибираються з урахуванням соціальних, вікових, психологічних характеристик.

Спілкування як взаємодія припускає, що люди встановлюють контакт один з одним, обмінюються певною інформацією для того, щоб будувати спільну діяльність, співробітництво.

В Нині все частіше доводиться стикатися з конфліктними ситуаціями на виробництві, в діловій сфері, в побуті, і на більш високому рівні - в державних установах, міжнародних відносинах.

Тому актуальною є вироблення культури службового спілкування, що включає ряд загальних моментів - правил службового етикету. Недотримання цих правил призводить до неприємних наслідків. Так, невміння вести службової розмови, невміння поводитися комунікабельні з товаришами по службі на роботі, крім втрати часу багатьох людей, приносять масу неприємних моментів.

Щоб уникнути цих ексцесів, достатньо буває на службі дотримуватися хоча і формальні, але абсолютно обов'язкові вимоги: ввічливий тон звернення, лаконізм викладу, виявляти тактовність, товариськість, природність, доброзичливість.

1. Особливості ділового спілкування і його види.

Мова ділової людини може бути усній і письмовій. Усні види ділового спілкування, у свою чергу, поділяються на монологічні і діалогічні.

До монологічним видів відносяться: привітальна мова; торгова промова (реклама); інформаційна мова; доповідь (на засіданні, зборах).

Діалогічні види: ділова розмова - короткочасний контакт, переважно на одну тему; ділова бесіда - тривалий обмін інформацією, точками зору, часто супроводжується прийняттям рішень; переговори - обговорення з метою досягнення угоди, за яким - небудь питання; інтерв'ю - розмова з журналістом, призначений для друку, радіо, телебачення; дискусія; нарада (збори); прес-конференція; контактний ділову розмову - безпосередній, "живий" діалог; телефонну розмову, що виключає невербальну комунікацію.

В прямому контакті і безпосередній бесіді найбільше значення мають усна і невербальна комунікації.

Бесіда передача повідомлень по телефоні є самими поширеними формами комунікацій, їх відрізняє безпосередній контакт і велика різноманітність способів спілкування, що дозволяє без праці сполучити ділову (формальну) і особисту (неформальну) частини всякого повідомлення.

Письмові види ділового спілкування - це численні службові документи: діловий лист, протокол, звіт, довідка, доповідна і пояснювальна записка, акт, заява, договір, статут, положення, інструкція, рішення, розпорядження, вказівка, наказ, довіреність і ін

За змістом спілкування може бути розділене:

Матеріальне - Обмін предметами і продуктами діяльності;

Когнітивне - Обмін знаннями;

Мотивационное - Обмін мотивами, цілями, інтересами, мотивами, потребами;

діяльнісної - обмін діями, операціями, уміннями, навичками.

За засобів спілкування можливо поділ на такі чотири види:

Безпосереднє - Здійснюване за допомогою природних органів, даних живої істоти: руки, голова, тулуб, голосові зв'язки і т.д.;

Опосередковане - Пов'язана з використанням спеціальних засобів та знарядь;

Пряме - Припускає особисті контакти і безпосереднє сприйняття один одним людей, що спілкуються в самому акті спілкування;

Непряме - Здійснюється через посередників, якими можуть виступати інші люди.

Ділове (офіційне, службове) спілкування в залежності від обставин може бути прямим і непрямим. У першому випадку воно проходить при безпосередньому контакті суб'єктів спілкування, а в другому - за допомогою листування або технічних засобів.

Як в процесі прямого, так і непрямого спілкування використовуються різні методи впливу або впливу на людей. Серед найбільш уживаних з них І. Браім виділяє наступні - переконання, навіювання, примус.

Переконання - Вплив за допомогою доказів, логічного упорядкування фактів і висновків. Має на увазі впевненість у правоті своєї позиції, в істинності своїх знань, етичної виправданість своїх вчинків. Переконання - ненасильницький, а значить, і морально бажаний метод впливу на партнерів по спілкуванню.

Навіювання, як правило, не потребує доказів і логічного аналізу фактів і явищ для впливу на людей. Грунтується на вірі людини, що складається під впливом авторитету, суспільного становища, чарівності, інтелектуального і вольового переваги одного з суб'єктів спілкування. Велику роль у вселенні грає сила прикладу, що викликає свідоме копіювання поведінки, а також несвідоме наслідування.

Примус - Найбільш насильницький метод впливу на людей. Передбачає прагнення змусити людину вести себе всупереч його бажанням і переконанням, використовуючи загрозу покарання або іншого впливу, здатного привести до небажаних для індивіда наслідків. Етично виправданим примус може бути лише в виняткових випадках.

На вибір методу впливу на людей впливають різноманітні фактори, в тому числі характер, зміст і ситуація спілкування (звичайна, екстремальна), суспільне або службове становище (владні повноваження) та особистісні якості суб'єктів спілкування.

Щоб спілкування як взаємодія відбувалося без проблем, вона має складатися з наступних етапів:

Установка контакту (знайомство). Передбачає розуміння іншої людини, представлення себе іншій людині;

Орієнтування в ситуації спілкування, осмислення того, що відбувається, витримка паузи;

Обговорення цікавить проблеми;

Рішення проблеми;

Завершення контакту (вихід з нього).

Службові контакти повинні будуватися на партнерських засадах, виходити з взаємних запитів і потреб, з інтересів справи.

Безперечно, таке співробітництво підвищує трудову і творчу активність, є важливим чинником технологічного процесу виробництва, бізнесу.

2. Етика і психологія ділових переговорів.

В політичної, підприємницької, комерційної та інших сферах діяльності важливу роль відіграють ділові бесіди і переговори. Вивченням етики і психології переговорних процесів займаються не тільки окремі дослідники, а й спеціальні центри, а методика ведення переговорів включається в програми підготовки фахівців різних профілів.

Ділові бесіди і переговори здійснюється у вербальній формі (англ. verbal -- словесний, усний). Це вимагає від учасників спілкування не тільки грамотності, але і дотримання етики мовного спілкування. Крім того, важливу роль грає, якими жестами, мімікою ми супроводжуємо мова (невербальне спілкування). Особливу важливість знання невербальних аспектів спілкування набуває при веденні переговорних процесів з іноземними партнерами, що представляють інші культури і релігії.

Ділова бесіда включає обмін думками та інформацією і не передбачає укладення договорів або вироблення обов'язкових для виконання рішень. Вона може мати самостійний характер, передувати переговори або бути їх складовою частиною.

Переговори мають більш офіційний, конкретний характер і, як правило, передбачають підписання документів, що визначають взаємні зобов'язання сторін (договорів, контрактів і т.д.).

Основні елементи підготовки до переговорів: визначення предмета (проблем) переговорів, пошук партнерів для їх вирішення, з'ясування своїх інтересів та інтересів партнерів, розробка плану і програми переговорів, підбір фахівців до складу делегації, вирішення організаційних питань та оформлення необхідних матеріалів - Документів, креслень, таблиць, діаграм, зразків пропонованих виробів і т.д.).

Хід переговорів укладається в наступну схему: початок бесіди - обмін інформацією -- аргументація і контраргументації - вироблення і прийняття рішень - завершення переговорів.

Першим етапом переговорного процесу може бути ознайомча зустріч (бесіда), у процесі якої уточнюється предмет переговорів, вирішуються організаційні питання, або зустріч експертів, випереджає переговори за участю керівників і членів делегацій. Успіх переговорів у цілому багато в чому залежить від результатів таких попередніх контактів. Заслуговують на увагу шість основних правил налагодження відносин між партнерами на попередніх переговорах і рекомендації з їх реалізації, пропоновані американськими фахівцями. Ці правила, до речі, зберігають своє значення і в ході ведення переговорів.

1. Раціональність. Необхідно вести себе стримано. Неконтрольовані емоції негативно позначаються на переговорному процесі і здатності прийняття розумних рішень.

2. Розуміння. Неуважність до точки зору партнера обмежує можливості вироблення взаємоприйнятних рішень.

3. Спілкування. Якщо ваші партнери не виявляють велику зацікавленість, все ж таки постарайтеся провести з ними консультації. Це дозволить зберегти і поліпшити відносини.

4. Достовірність. Помилкова інформація послаблює силу аргументації, а також несприятливо впливає на репутацію.

5. Уникайте менторської тони. Неприпустимо повчати партнера. Основний метод -- переконання.

6. Прийняття. Постарайтеся прийняти іншу сторону і будьте відкриті для того, щоб дізнатися щось нове від партнера.

Найбільш оптимальними днями для переговорів є вівторок, середа, четвер. Самое сприятливий час дня - через півгодини - годину після обіду, коли думки про їжі не відволікають від рішення ділових питань.

Сприятлива середовище для переговорів може бути створена, в залежності від обставин, в вашому офісі, представництві партнера або на нейтральній території (конференц-зал, пристосовані для переговорів номер готелю, зал ресторану і т.д.).

Успіх переговорів багато в чому визначається умінням задавати питання і отримувати вичерпні відповіді на них. Питання служать для керування ходом переговорів і з'ясування точки зору опонента. Правильна постановка питань сприяє прийняттю потрібного вам рішення.

Питання дозволяють діловій людині спрямувати процес передачі інформації в потрібний русло, перехопити й утримати ініціативу, активізувати слухача.

На основі цих функцій виділяють 5 типів питань:

"Закриті" - Це питання, на які можна відповісти "так" або "ні". Довіру співрозмовника можна завоювати, ставлячи на початку контакту питання, що вимагають твердження "так". "Закриті" питання позбавляють іншого висловити свою думку, їм не можна зловживати.

"Відкриті" питання потребують будь-якого пояснення, задаються для отримання додаткових відомостей, з'ясування реальних мотивів. Вони починаються словами "Що, хто, як, скільки, чому, яка ваша думка ..."

Риторичні не вимагають відповіді, їхня мета - викликати нові запитання, указати на невирішені проблеми, забезпечити підтримку позиції мовця шляхом мовчазного схвалення.

Питання для обмірковування змушують міркувати, коментувати сказане, вносити поправки до викладене.

Переломні питання утримують бесіду в суворо встановленому напрямку або піднімають нові проблеми, перемикають на інше.

Існують наступні види питань.

Інформаційні питання призначені для збору відомостей, які необхідні для складання представлення про що-небудь.

Контрольні питання важливо використовувати під час будь-якої розмови, щоб з'ясувати, чи розуміє вас партнер. Приклади контрольних питань: "Що ви про це думаєте?", "Чи вважаєте ви також, як і я? ".

Направляючі питання необхідні тоді, коли ви не хочете дозволити співрозмовникові нав'язати вам небажаний напрямок бесіди. За допомогою таких питань ви можете взяти в свої руки управління ходом переговорів і направити їх у необхідне вам русло.

Провокаційні запитання дозволяють встановити, чого в дійсності хоче ваш партнер і чи вірно він розуміє положення справ. Провокувати - значить кидати виклик, підбурювати. Ці питання можна починати так: "Ви впевнені, що зможете ...?"," Ви справді вважаєте, що ...?"

Альтернативні питання представляють співрозмовникові можливість вибору. Число варіантів, однак, не повинно перевищувати трьох. Такі питання припускають швидку відповідь. При цьому слово "або" найчастіше є основним компонентом питання: "Який термін обговорення підходить вам більше всього - понеділок, середу або четвер ?".

Підтверджуючі питання задають, щоб вийти на взаєморозуміння. Якщо ваш партнер п'ять раз погодився з вами, то на вирішальний шостий питання він також дасть позитивну відповідь. Приклади: "Ви дотримуєтеся такої ж думки, що ...?", "Напевно ви раді тому, що ...?"

Зустрічні питання спрямовані на поступове звуження розмови і підводять партнера по переговорах до остаточного рішення. Вважається неввічливим відповідати питанням на питання, однак зустрічне запитання є чудовим психологічним прийомом, правильне використання якого може дати значні переваги.

Ознайомлювальні питання призначені для виявлення думки співрозмовника з даного питання. Це відкриті питання, що вимагають розгорнутої відповіді. Наприклад: "На який ефект ви розраховуєте при прийнятті цього рішення? ".

Питання для орієнтації задаються, щоб встановити, чи продовжує ваш партнер дотримувати висловленого раніше думки. Наприклад: "Яка ваша думка з цього пункту?", "До яких висновків ви при цьому прийшли? ".

однополюсні питання - мають на увазі повторення співрозмовником вашого питання на знак того, що він зрозумів, про що йде мова. При цьому ви переконуєтеся, що питання зрозуміли правильно, а що відповідає отримує час для обдумування відповіді.

Питання, що відкривають переговори, дуже важливі для ефективного і зацікавленого обговорення. У партнерів по переговорах відразу ж виникає стан позитивного чекання. Наприклад: "Якщо я запропоную вам спосіб, за допомогою якого можна швидко вирішити проблему ..., нічим при цьому не ризикуючи, зацікавить вас це? ".

полягатиме питання спрямовані на якнайшвидше позитивне завершення переговорів. При цьому найкраще спочатку задати один-два підтверджують питання, супроводжуючи їх неодмінно дружньою посмішкою: "Чи зміг я переконати вас у вигоді цієї пропозиції?", "Переконалися Чи ви, наскільки просто все вирішується? ". А потім без додаткового переходу можна поставити запитання, що укладає переговори: "Який час реалізації цієї пропозиції вас більше влаштовує - травень або червень? "

Успішне ведення ділових бесід та переговорів багато в чому залежить від дотримання партнерами таких етичних норм і принципів, як точність, чесність??, Коректність і такт, вміння вислухати (увага до чужої думки), конкретність.

Точність. Одна з найважливіших етичних норм, властивій діловій людині. Термін домовленості необхідно дотримувати з точністю до хвилини. Будь-яке запізнення свідчить про вашу ненадійність у справах.

Чесність. Включає не тільки вірність прийнятим зобов'язанням, але і відкритість у спілкуванні з партнером, прямі ділові відповіді на його питання.

Коректність і такт. Не виключає наполегливості й енергійності у веденні переговорів при дотриманні коректності. Слід уникати факторів, що заважають ходу бесіди: роздратування, взаємних випадів, некоректних висловлювань і т.д.

Уміння вислухати. Уважно і зосереджено слухайте. Не перебивайте, хто говорить.

Конкретність. Бесіда повинна бути конкретною, а не абстрактній, і включати факти, цифрові дані і необхідні подробиці. Поняття і категорії повинні бути узгоджені і зрозумілі партнерам. Мова повинна підкріплюватися схемами і документами.

Негативний результат ділової бесіди або переговорів не є підставою для різкості або холодності під час завершення переговорного процесу. Прощання повинне бути таким, щоб в розрахунку на майбутнє дозволило зберегти контакт і ділові зв'язки.

3. Культура мови та особливості ділового стилю.

Імідж, або образ керівника - це психологічний портрет особистості. Основні складові його: зовнішність, манера поведінки і мова. Розглянемо найважливіший компонент особистості - мова ділової людини, громадського діяча.

Американський психолог Чарльз Депью стверджував: "Ніяка інша здатність людини не дасть йому можливості так швидко зробити кар'єру і домогтися визнання, як здатність говорити ".

Навчитися добре говорити людина може за умови, якщо він усвідомлює необхідність доброго володіння мовою і буде наполегливо удосконалювати свою промову, підвищувати культуру індивідуальної мови.

Мова - Це стихійна в людському суспільстві і розвивається система членороздільні звукових знаків, яка використовується для комунікації і здатна висловити сукупність знань і уявлень людини про світ.

Діловий (офіційно-діловий) стиль - один з функціональних стилів сучасного російської літературної мови.

Основними його різновидами (підстилі) є офіційно-документальний і побутово-діловий підстилі. У свою чергу офіційно-документальний підстиль поділяється на дипломатичний підстиль (мова дипломатії) і законодавчий підстиль (мова законів), а в складі побутово-ділового підстилі виділяються теж два різновиди - службове листування і ділові папери.

Прийнято виділяти, з урахуванням двох основних підстилі офіційно-ділового стилю, наступні жанри (жанрово-ситуативні стилі, по А. К. Панфілова, або мовні стилі):

1.Государственние акти: закони, кодекси, укази, постанови уряду; міжнародні договори, комюніке, меморандуми, угоди, заяви органів держ. влади; ноти, офіційні повідомлення.

2.Разние види адміністративно-управлінських документів:

а) директивно-розпорядчі документи: накази, постанови, рішення;

б) адміністративно-організаційні документи: постанови, циркуляри, правила, положення, акти, протоколи, довідки, звіти;

в) ділові (службові) листа: гарантійне, супровідний, рекомендаційний, ініціативне, лист-запрошення, комерційне.

Виділяють наступні стильові (стилеутворюючих) фактори ділового стилю: 1) інформативна (імперативна) функція; 2) форма суспільної свідомості - правова свідомість; 3) основна форма мови - письмова; 4) типовий вид мовлення - монолог; 5) переважаючий спосіб спілкування - масовий неконтактний та контактний; 6) тон мови - Імперативний або нейтральний (констатуючий).

При цьому підкреслимо, що діловий стиль, поряд з науковим, належить до сфери спеціальної мови (спеціальна мова - це професійний мова, мова професійного спілкування). Володіння спеціальним мовою вдруге, тому що використовують його люди повинні бути перш за все носіями літературної мови.

Культура професійного мовлення вторинна, вона накладається на загальну культуру мови, культуру володіння літературною мовою. Що відбувається, коли фахівець (професіонал) переходить на спілкування на спеціальній мові?

Літературний мова при цьому змістовно редукується (стає монотематічним), насичується спеціальними термінами, насичується спеціальними символами, формулами, графіками, схемами, діаграмами та ін

За А.І. Єфімову, "культура мови - це область словесного майстерності, мистецтво добре говорити і писати, найбільш ефективно і доцільно використовувати мовні засоби ". Високий рівень культури мови припускає високий рівень загальної культури людини, любов і інтерес до рідної мови, культуру мислення і професійну культуру.

Висока культура розмовної і письмової ділової мови, добре знання і чуття мови, уміння користуватися його виразними засобами, його стилістичним різноманіттям - найкраща опора, саме вірне підмога і найнадійніша рекомендація для кожного людини в її суспільного життя і ділової діяльності.

Висновок

Уміння спілкуватися з діловим партнером, розуміння психології іншої людини, інтересів іншої організації можна вважати одним з визначальних чинників у процесі ведення переговорів. Це вміння головує не тільки на ділових переговорах. Якщо людина вміє спонукати до діяльності інших людей, то він відбудеться в як керівника.

В основі людської поведінки лежать потаємні бажання. Перш за все, треба зрозуміти ці бажання, потім треба змусити вашого співрозмовника пристрасно чогось побажати. Той, хто зможе це зробити, завоює весь світ, а хто не зможе -- залишиться на самоті. Людина, яка намагається безкорисливо служити іншим людям, набуває величезну перевагу. Людині, здатного поставити себе на місце інших людей і зрозуміти хід їхніх думок, немає необхідності турбується про своє майбутнє.

Ділове спілкування є необхідною частиною людського життя, найважливішим видом відносин з іншими людьми. Вічним і одним з головних регуляторів цих відносин виступає етичні норми, в яких виражені наші уявлення, про добро і зло, справедливості і несправедливості, правильності чи неправильності вчинків людей. Залежно від того, як людина розуміє моральні норми, який зміст в них вкладає, він може як полегшити собі ділове спілкування, так і утруднити це спілкування або навіть зробити його неможливим.

Спілкування - Процес взаємодії громадських суб'єктів: соціальних груп, спільнот або особистостей, в якому відбувається обмін інформацією, досвідом, здібностями і результатами діяльності. Специфіка ділового спілкування обумовлена тим, що воно виникає на основі і з приводу певного виду діяльності, пов'язаної з виробництвом якогось продукту або ділового ефекту. Як і будь-який вид спілкування, ділове спілкування має історичний характер, воно проявляється на різних рівнях соціальної системи і в різних формах. Його відмінна риса - воно не має самовладеющего призначення, не є самоціллю, а служить засобом для досягнення будь-яких інших цілей. В умовах ринкових відносинах - це перш за все отримання максимального прибутку.

Виходячи із усього вищесказаного ми можемо зробити висновок, що оволодіння навичками ділового спілкування є необхідним для майбутніх ділових людей: менеджерів, економістів та інших. Це не просто, як здається, але й не складно. Ці навички в майбутньому можуть зіграти важливу роль при укладанні угоди або підписання контракту.

Тому ми вважаємо, що нам усім ще належить багато чому навчитися, щоб в майбутньому не губитися у професійній діяльності.

Список літератури

Для підготовки даної роботи були використані матеріали з сайту http://www.helpeducation.ru