Балтійська Державна Академія рибопромислового флоту
ЕКОНОМІЧНИЙ ФАКУЛЬТЕТ
РЕФЕРАТ
з дисципліни КУЛЬТУРА МОВИ
на тему < p> «ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ,
ЙОГО ОСОБЛИВОСТІ»
Виконав: студент групи К-11
Єфімов А. Е.
Науковий керівник: к.ф.н., доцент
Чуксина І.Г.
Калінінград
2000
План:
1.1. Введення. Поняття ділового спілкування
1.2. Види ділового спілкування
2.1. Загальні положення
2.2. Вплив особистісних якостей на спілкування
2.3 Діалогове спілкування
2.4. Групові форми ділового спілкування
2.5. Спілкування по телефону
3.1. Ділові бесіди і переговори. Загальні положення
3.2. Етика і психологія ділових бесід та переговорів
3.3. Діловий сніданок, обід, вечеря
4. Особливості спілкування через перекладача
5. Висновок
1.1. Введення. Поняття ділового спілкування
Ділове спілкування - це складний багатоплановий процес розвитку контактів між людьми в службовій сфері. Його учасники виступають в офіційних статуси і орієнтовані на досягнення мети, конкретних завдань. Специфічною особливістю названого процесу є регламентованість, тобто підпорядкування встановленим обмеженням, що визначаються національними і культурними традиціями, професійними етичними принципами.
Відомі "писані" і "неписані" норми поведінки в тій чи іншій ситуації офіційного контакту . Прийнятий порядок і форма поведінки на службі називається діловим етикетом. Його основна функція - формування правил, що сприяють взаєморозумінню людей. Другою за значенням є функція зручності, тобто доцільність і практичність.
Сучасний вітчизняний службовий етикет має інтернаціональні ознаки, тому що його основи фактично були закладені в 1720 році
"Генеральним регламентом "Петра I, в якому були запозичені закордонні ідеї.
Діловий етикет містить у собі дві групи правил:
. норми, що діють у сфері спілкування між рівними за статусом, членами одного колективу (горизонтальні);
. настанови, що визначають характер контакту керівника і підлеглого
(вертикальні).
Загальною вимогою вважається привітне і попереджувальне ставлення до всіх колег по роботі, партнерам, незалежно від особистих симпатій і антипатій.
регламентованість ділової взаємодії виражається також в увазі до мови. Обов'язкове дотримання мовного етикету - розроблених суспільством норм мовної поведінки, типових готових
"формул", що дозволяють організувати етикетні ситуації вітання, прохання, подяки і т.д. (наприклад, "здрастуйте", "будьте ласкаві", "дозвольте принести вибачення", "щасливий познайомитися з
Вами"). Ці стійкі конструкції вибираються з урахуванням соціальних, вікових, психологічних характеристик.
Спілкування як взаємодія припускає, що люди встановлюють контакт один з одним, обмінюються визначеною інформацією для того, щоб будувати спільну діяльність, співробітництво.
Щоб спілкування як взаємодія відбувалося безпроблемно, вона має складатися з наступних етапів:
. Установка контакту (знайомство). Припускає розуміння іншої людини, представлення себе іншій людині;
. Орієнтування в ситуації спілкування, осмислення того, що відбувається, витримка паузи;
. Обговорення, що цікавить проблеми;
. Рішення проблеми.
. Завершення контакту (вихід з нього).
Службові контакти повинні будуватися на партнерських засадах, виходити з взаємних запитів і потреб, з інтересів справи. Безперечно, таке співробітництво підвищує трудову і творчу активність, є важливим чинником технологічного процесу виробництва, бізнесу.
1.2. Види ділового спілкування.
За способом обміну інформацією розрізняють усне і письмове ділове спілкування.
Усні види ділового спілкування, у свою чергу, поділяються на монологічні і діалогічні.
На монологічним видів відносяться:
. Вітальна промова;
. Торгова мова (реклама);
. Інформаційна мова;
. Доповідь (на засіданні, зборах).
Діалогічні види:
. Ділова розмова - короткочасний контакт, переважно на одну тему.
. Ділова бесіда - тривалий обмін інформацією, точками зору, що часто супроводжується прийняттям рішень.
. Переговори - обговорення з метою досягнення угоди з будь - якого питання.
. Інтерв'ю - розмова з журналістом, призначений для друку, радіо, телебачення.
. Дискусія;
. Нарада (збори);
. Пресс-конференция.
. Контактний ділову розмову - безпосередній, "живий" діалог.
. Телефонна розмова (дистантних), що виключає невербальну комунікацію.
У прямому контакті і безпосередній бесіді найбільше значення мають усна і невербальна комунікації.
бесіда передача повідомлень по телефоні є самими розповсюдженими формами комунікацій, їх відрізняє безпосередній контакт і велика розмаїтість способів спілкування, що дозволяє без праці сполучити ділову (формальну) і особисту (неформальну) частини всякого повідомлення.
Письмові види ділового спілкування - це численні службові документи: діловий лист, протокол, звіт, довідка, доповідна і пояснювальна записка, акт, заява, договір, статут, положення, інструкція, рішення, розпорядження, вказівка, наказ, доручення та ін
За змістом спілкування може бути розділене на:
. Матеріальне - обмін предметами і продуктами діяльності;
. Когнітивне - обмін знаннями;
. Мотивационное - обмін мотивами, цілями, інтересами, мотивами, потребами;
. Діяльнісної - обмін діями, операціями, уміннями, навичками.
По засобах спілкування можливо поділ на такі чотири види:
. Безпосереднє - здійснюване за допомогою природних органів, даних живої істоти: руки, голова, тулуб, голосові зв'язки і т.д.;
. Опосередковане - пов'язана з використанням спеціальних засобів та знарядь;
. Пряме - припускає особисті контакти і безпосереднє сприйняття один одним людей, що спілкуються в самому акті спілкування;
. Непряме - здійснюється через посередників, якими можуть виступати інші люди.
2.1. Загальні положення
Уміння вести себе з людьми належним чином є одним з найважливіших, якщо не найважливішим, фактором, що визначає шанси добитися успіху в бізнесі, службової або підприємницької діяльності. Дейл
Карнегі ще в 30-ті роки зауважив, що успіхи тієї чи іншої людини в його фінансових справах навіть у технічній сфері чи інженерній справі відсотків на п'ятнадцять залежать від його професійних знань і відсотків на вісімдесят п'ять - від його вміння спілкуватися з людьми. [4,
11]
У цьому контексті легко пояснити спроби багатьох дослідників сформулювати і обгрунтувати основні принципи етики ділового спілкування або, як їх частіше називають на Заході, заповіді personal public relation
(дуже наближено можна перекласти як "діловий етикет"). Джен Ягер в книзі "Діловий етикет: як вижити і досягти успіху в світі бізнесу" виділяє шість наступних основних принципів:
1. Пунктуальність (робіть усе вчасно). Тільки поведінка людини, яка робить все вчасно, є нормативним. Запізнення заважають роботі і є ознакою того, що на людину не можна покластися. Принцип робити все вчасно поширюється на всі службові завдання.
Фахівці, що вивчають організацію і розподіл робочого часу, рекомендують додавати зайвих 25 відсотків до того терміну, який, на ваш погляд, потрібно для виконання дорученої роботи.
2. Конфіденційність (не базікайте зайвого). Секрети установи, корпорації або конкретної угоди необхідно зберігати так само дбайливо, як таємниці особистого характеру. Немає також необхідності передавати кому-небудь почуте від товариша по службі, керівника або підлеглого про їх службової діяльності або особистого життя.
3. Люб'язність, доброзичливість і привітність. У будь-якій ситуації необхідно поводитися з клієнтами, замовниками, покупцями і товаришами по службі ввічливо, привітно і доброзичливо. Це, однак, не означає необхідності дружити з кожним, з ким доводиться спілкуватися з обов'язку служби.
4. Увага до оточуючих (думайте про інших, а не тільки про себе).
Увага до оточуючих повинно поширюватися на товаришів по службі, начальників і підлеглих. Поважайте думку інших, намагайтеся зрозуміти, чому у них склалася та чи інша точка зору.
Завжди прислухайтеся до критики і порад колег, начальства і підлеглих. Коли хтось ставить під сумнів якість вашої роботи, покажіть, що цінуєте міркування і досвід інших людей. Впевненість у собі не повинна заважати вам бути скромним.
5. Зовнішній вигляд (одягайтеся як належить). Головний підхід - вписатися в ваше оточення по службі, а усередині цього оточення - в контингент працівників Вашого рівня. Необхідно виглядати найкращим чином, тобто одягатися зі смаком, вибираючи колірну гамму-на-віч. Велике значення мають ретельно підібрані аксесуари.
6. Грамотність (говоріть і пишіть гарною мовою). Внутрішні документи або листи, що направляються за межі закладу, повинні бути викладені гарною мовою, а всі імена власні передані без помилок. Не можна вживати лайливих слів. Навіть якщо ви всього лише приводите слова іншої людини, що оточують вони будуть сприйняті як частина вашого власного лексикону. [8, 30]
Ділове (офіційне, службове) спілкування в залежності від обставин може бути прямим і непрямим. У першому випадку воно проходить при безпосередньому контакті суб'єктів спілкування, а в другому - за допомогою листування або технічних засобів.
Як в процесі прямого, так і непрямого спілкування використовуються різні методи впливу або впливу на людей. Серед найбільш уживаних з них І. Браім виділяє наступні - переконання, навіювання, примус.
Переконання - вплив за допомогою доказів, логічного упорядкування фактів і висновків. Має на увазі впевненість у правоті своєї позиції, в істинності своїх знань, етичної виправданість своїх вчинків. Переконання - ненасильницький, а значить, і морально бажаний метод впливу на партнерів по спілкуванню.
Навіювання, як правило, не потребує доказів і логічного аналізу фактів і явищ для впливу на людей. Грунтується на вірі людини, що складається під впливом авторитету, суспільного становища, чарівності, інтелектуального і вольового переваги одного з суб'єктів спілкування. Велику роль у вселенні грає сила прикладу, що викликає свідоме копіювання поведінки, а також несвідоме наслідування.
Примус - найбільш насильницький метод впливу на людей.
Передбачає прагнення змусити людину вести себе всупереч його бажанню і переконанням, використовуючи загрозу покарання або іншого впливу, здатного призвести до небажаних наслідків для індивіда. Етично виправданим примус може бути лише у виняткових випадках. [9,
76 -77]
На вибір методу впливу на людей впливають різноманітні фактори, в тому числі характер, зміст і ситуація спілкування (звичайна, екстремальна), суспільне або службове положення (владні повноваження) і особистісні якості суб'єктів спілкування.
2.2. Вплив особистісних якостей на спілкування
Особистість володіє індивідуальними рисами і якостями - інтелектуальними, моральними, емоційними, вольовими, що формуються під впливом суспільства в цілому, а також у процесі сімейної, трудової, громадської, культурної життєдіяльності людини. У спілкуванні великого значення набуває знання й урахування найбільш типових рис поведінки людей, їх властивостей характеру і моральних якостей. Ділове спілкування має будуватися на основі таких моральних якостей особистості і категорій етики, як чесність, правдивість, скромність, великодушність, обов'язок, совість, гідність, честь, що додають діловим відносинам етичний характер.
На характер спілкування впливає темперамент його учасників.
Традиційно виділяють чотири типи темпераменту: сангвінічний, флегматичний, холеричний, меланхолійний.
Сангвінік життєрадісний, енергійний, ініціативний, сприйнятливий до нового, швидко сходиться з людьми. Легко контролює свої емоції і переключається з одного виду діяльності на інший.
Флегматик врівноважений, повільний, важко пристосовується до нових видів діяльності і нової обстановки. Довго обмірковує нову справу, але почавши його виконання, зазвичай доводить до кінця. Настрій, як правило, рівне, спокійне.
Холерик активний, заповзятливий, відрізняється великою працездатністю, наполегливістю в подоланні труднощів, однак піддається різким змінам настрою, емоційним зривів, депресії. У спілкуванні буває різкий, нестриманий у висловах.
Меланхолік вразливий, підвищено емоційний, при цьому більше піддається негативним емоціям. У складних ситуаціях схильний виявляти розгубленість, втрачати самовладання. Мало бути схильним до активного спілкування. У сприятливій обстановці може добре справлятися зі своїми обов'язками.
Швейцарський психолог Карл Юнг розділив особистості на екстравертів та інтровертів. Відповідно до його класифікації, екстраверти характеризуються ослабленим увагою до свого внутрішнього світу і орієнтацією на зовнішнє середовище. Вони товариські, комунікабельні, ініціативні і легко адаптуються до різних умов. Інтроверти, навпаки, орієнтовані на свій внутрішній світ і схильні до самоаналізу, замкнутості [9, 77
-78], [6, 212 - 213]
Такі типи темпераменту, безумовно, рідко зустрічаються в чистому вигляді.
Для більш детальної класифікації особистісних якостей застосовується метод
Майєрс-Бріггс, названий на честь його творців Ізабель Майєрс-Бріггс і її матері і побудований на теорії Карла Юнга . Тип людей за цим методом визначається шляхом вибору рис людини з кожної пари домінантних рис за чотирма категоріями. Наведемо їх повністю у викладі Джона Честари
[7, 90 -91]
"1. Екстраверти (E) спрямовують свою енергію на зовнішній світ. Вони говорять і діють. Інтроверти (I ), навпаки, люблять подумати перш, ніж щось зробити. Вони вважають за краще роботу, яка вимагає спокійної розумової активності.
2. Сенсітіви (S) - це люди, які активно використовують свої органи чуття для збору інформації . Вони реалісти і чудово орієнтуються в деталях і подробицях цього світу. інтуїтивний (N), навпаки, бачать глибокий зміст і широкі можливості розгортання тієї чи іншої ситуації, по-кільки вони оцінюють світ за допомогою своєї уяви.
3. Логіки (T) роблять раціональні, логічні висновки. Вони легко можуть виявити, що правильно і що неправильно. Вони аналізують. емоційний
(F), навпаки, приймають рішення на основі своїх почуттів (а ці почуття , у свою чергу, базуються на системі їх цінностей). Вони є тактовними, милостиві і схильними до благодійності, відрізняються дипломатичністю.
4. Раціонали (J) ведуть упорядковану організоване життя, і чим більше подій в житті вони можуть контролювати, тим для них краще.
Ірраціонали (P), навпаки, відрізняються спонтанними реакціями, вітають новий досвід. "
Розвитком цієї теорії типів можна вважати запропоновану каліфорнійським психологом Девідом Кірсі класифікацію людей за чотирма типами темпераменту: NF - романтичний, м'який; NT - цікавий, логічний;
SJ - організований, відповідальний; SP - грає, вільний.
Найбільш поширеною формою ділового спілкування є діалогове спілкування, тобто таке мовне спілкування, при якому найбільш повно виявляються моральні якості особистості і риси характеру, за якими той чи інший індивід співвідноситься з певним типом темпераменту.
2.3. Діалогове спілкування
Ділова розмова, як правило, складається з наступних етапів: ознайомлення з розв'язуваним питанням і його виклад; уточнення що впливають на вибір рішення факторів; вибір рішення; ухвалення рішення і доведення його до співрозмовника. Запорука успіху ділової бесіди - компетентність, тактовність і доброзичливість її учасників.
Важливим елементом як ділового, так і світської бесіди є вміння слухати співрозмовника. "Спілкування - це вулиця з двостороннім рухом.
Щоб спілкуватися, ми повинні виражати наші ідеї, наші думки і наші почуття тим, з ким ми вступаємо в спілкування, але ми повинні дозволити нашим співрозмовникам також висловити свої ідеї, думки і почуття. " [7, 194]
Регламентаторамі бесіди є питання. Для з'ясування проблеми доцільно ставити запитання відкритого типу: що? де? коли? як? навіщо? - На які неможливо відповісти "так" або "ні", а потрібно розгорнуту відповідь з викладенням необхідних деталей.Якщо виникає необхідність конкретизувати бесіду і звузити тему обговорення, то ставлять запитання закритого типу: чи повинен? чи був? чи є? чи буде?
Такі питання припускають однозначну відповідь.
Існують певні загальні правила, яких доцільно дотримуватися при веденні бесід у діловій та неформальній обстановці.
Серед них можна виділити наступні найбільш важливі. [6, 194 - 195]
Говорити потрібно таким чином, щоб кожен учасник бесіди мав можливість легко вступити в розмову і висловити свою думку.
Неприпустимо нападати із запалом і нетерпінням на чужу точку зору .
Висловлюючи свою думку, не можна відстоювати його, гарячкуючи і підвищуючи голос: спокій і твердість в інтонаціях діють більш переконливо.
Витонченість в розмові досягається через ясність, точність і стислість висловлюваних доводів і міркувань. Під час бесіди необхідно зберігати самовладання, гарний настрій і доброзичливість.
Серйозна полеміка, навіть при впевненості у своїй правоті, що негативно позначається на взаімополезних контактах і ділових відносинах.
Необхідно пам'ятати, що за суперечкою йде сварка, за сваркою - ворожнеча, за ворожнечею - програш обох протиборчих сторін.
Ні за яких обставин не можна перебивати мовця. Лише в крайніх випадках можна зробити зауваження з усілякими формами ввічливості.
Вихована людина, перервавши бесіду, коли до кімнати увійшов новий відвідувач, не продовжить розмову, перш ніж не ознайомить коротко що прийшов з тим, що було сказано до його приходу.
Неприпустимо в бесідах лихе або підтримувати лихослів'я на адресу відсутніх.
Не можна вступати в обговорення питань, про які немає достатньо чіткого уявлення.
Згадуючи в бесіді третіх осіб, необхідно називати їх по імені та по батькові, а не на прізвище. Жінка ніколи не повинна називати чоловіків на прізвище.
Необхідно суворо стежити за тим, щоб не допускати безтактні висловлювань (критика релігійних поглядів, національних особливостей і т.п.).
Вважається нечемним примушувати співрозмовника повторювати сказане під тим приводом, що ви не чули якихось деталей.
Якщо інша людина заговорить одночасно з вами, надайте право спочатку висловитися йому.
І останнє, утвореного і вихованої людини впізнають по скромності. Він уникає хвалитися своїми знаннями та знайомствами з людьми, що займають високе положення.
2.4. Групові форми ділового спілкування
Поряд з діалоговим спілкуванням, існують різні форми групового обговорення ділових (службових) питань. Найбільш поширеними формами є наради і зборів.
Теорія менеджменту пропонує таку найбільш загальну класифікацію зборів і нарад з їх призначенням.
Інформативний співбесіду. Кожен учасник коротко доповідає про стан справ начальнику, що дозволяє уникнути подання письмових звітів і дає можливість кожному учаснику отримати уявлення про стан справ в установі.
Нарада з метою прийняття рішення. Координація думок учасників, що представляють різні відділи, підрозділи організації, для прийняття рішення щодо конкретної проблеми.
Творча нарада. Використання нових ідей, розробка перспективних напрямків діяльності.
Існує і ряд інших класифікацій нарад, у тому числі за розмірами: в науці - конференції, семінари, симпозіуми, засідання вчених рад; в політиці - з'їзди партій, пленуми , мітинги. За тематикою розрізняють наради технічні, кадрові, адміністративні, фінансові і т.д.
Виходячи з етико-організаційних підходів, американські дослідники виділяють наради диктаторські, автократичні, сегрегатівние, дискусійні і вільні.
На диктаторського нараді керівник звичайно повідомляє присутнім своє рішення з певних питань або знайомить з позицією або розпорядженням вищестоящої організації. Дискусії не проводяться.
Учасники тільки ставлять запитання.
автократичне нарада - різновид диктаторського. Керівник задає по черзі запитання учасникам і вислуховує їхні відповіді.
Запрошені не мають права висловлювати думки щодо позицій інших учасників.
Сегрегатівное нарада (сегрегація - лат. Відділення, видалення) складається з доповіді керівника або призначеного ним особи. Учасники виступають в дебатах за вказівкою (вибору) головуючого.
Демократичний характер має дискусійний нараду. Відбувається вільний обмін думками, після якого рішення приймається загальним голосуванням з наступним затвердженням керівником або приймається керівником без голосування, з урахуванням висловлених думок і пропозицій.
Вільні засідання проводяться без чітко сформульованої порядку денного. [1, 20]
До нарад пред'являється ряд етичних вимог, що регулюють взаємовідносини як між начальниками і підлеглими, так і між його учасниками. Так, етично виправданим з боку начальника буде запрошення учасників на нараду, на якій планується розгляд важливого питання, не по телефону через секретарку, а письмово або в особистому спілкуванні. Повага до аудиторії виявляється в створенні бодай мінімуму комфорту (підбір приміщення відповідно до кількості учасників, необхідне освітлення, провітрюваність приміщення, забезпечення можливості записати необхідну інформацію і т.д.).
Основний елемент зборів чи наради -- дискусія з вирішуваних питань, головна мета якої - пошук істини. Дискусія ефективна тільки в тому випадку, якщо вона проводиться з дотриманням етично орієнтованих норм поведінки людей в процесі ділового спілкування. Так,
І. Браім відзначає, що:
- в дискусії необхідно шанобливе ставлення до чужої думки, навіть якщо воно на перший погляд здається абсурдним. Для того, щоб зрозуміти чужу думку, в першу чергу, необхідно набратися терпіння, мобілізувати увагу і вислухати його,
- необхідно дотримуватися одного предмета спору. Не допускати ситуації, вираженої в приказці: "Один про Фому, інший про Єрему";
- не можна перетворювати дискусію в конфлікт. У суперечці потрібно шукати точки зближення думок і суджень, прагнути до пошуку спільних рішень. Це не означає відмови від своєї думки при впевненості у своїй правоті, однак брати під сумнів правоту своєї позиції корисно;
- в будь-якій самої гострої дискусії не можна використовувати лайливі слова і безапеляційні заяви (це неправильно, це нісенітниця, дурниці говорите і т.д.), а іронія та сарказм, хоча і допускаються, але повинні вживатися, не ображаючи і не принижуючи опонентів;
- головна зброя у дискусії - факти та їх сумлінна інтерпретація;
- визнайте свою неправоту; - проявляйте благородство: якщо опоненти зазнали поразки у дискусії, дайте їм можливість врятувати свою репутацію, не зловтішаюся з приводу їх знищення.
2.5. Спілкування по телефону
Головні вимоги культури спілкування по телефону - стислість
(лаконічність), чіткість і ясність не тільки в думках, але і в їх викладі. Розмова повинна проводитися без великих пауз, зайвих слів, оборотів та емоцій. [5, 10]
Телефон накладає на того, хто ним користується, і ряд інших вимог. Ваш співрозмовник не може оцінити ні в що ви одягнені, ні виразу вашого обличчя, ні інтер'єру приміщення, де ви знаходитесь, ні інших невербальних аспектів, які допомагають судити про характер спілкування. Однак є невербальні стимули, якими можна маніпулювати в спілкуванні по телефону, до них належать: момент, вибраний для паузи та її тривалість; мовчання; інтонація, що виражає ентузіазм і згоду або зворотні реакції. Багато важить, як швидко людина знімає трубку - це дозволяє судити про те наскільки він зайнятий, до якої міри зацікавлений, щоб йому зателефонували.
Джен Ягер виділяє такі найбільш важливі принципи етики спілкування по телефону.
1. Якщо там, куди ви телефонуєте, вас не знають, доречно з боку секретаря попросити вас представитися і дізнатися, з якого питання ви телефонуєте. Назвіть себе і коротко викладіть причину дзвінка.
2. Порушенням норм ділового етикету вважається видавати себе за особистого друга того, кому ви телефонуєте, тільки для того, щоб вас скоріше з ним з'єднали.
3. Грубе порушення - не передзвонити, коли вашого дзвінка чекають.
Необхідно передзвонити при першій можливості.
4. Якщо ви телефонуєте людині, який просив вас зателефонувати, а його не виявилося на місці або він не може підійти, попросіть передати, що ви дзвонили. Потім треба зателефонувати ще раз, чи сказати, коли і де вас можна буде легко знайти.
5. Коли розмова має тривалий, призначте його на такий час, коли можна бути впевненим, що у вашого співрозмовника достатньо часу на розмову.
6. Ніколи не говоріть з набитим ротом, не жуйте і не пийте під час розмови.
7. Якщо дзвонить телефон, а ви вже говорите в цей час по іншому апарату, постарайтеся закінчити першу розмову, а вже потім докладно поговорити з другим співрозмовником. Якщо можна, запитайте у другій співрозмовника за яким номером передзвонити і Своїх покликаних.
[8, 49 - 51]
3.1. Ділові бесіди і переговори. Загальні положення
У політичній, підприємницької, комерційної та інших сферах діяльності важливу роль відіграють ділові бесіди і переговори. Вивченням етики і психології переговорних процесів займаються не тільки окремі дослідники, але й спеціальні центри, а методика ведення переговорів включається в програми підготовки фахівців різних профілів.
Ділові бесіди і переговори здійснюється у вербальній формі (англ. verbal - словесний , усний). Це вимагає від учасників спілкування не тільки грамотності, а й проходження етику мовного спілкування. Крім того, важливу роль грає, якими жестами, мімікою ми супроводжуємо мова
(невербальне спілкування). Особливу важливість знання невербальних аспектів спілкування набуває при веденні переговорних процесів з іноземними партнерами, що представляють інші культури і релігії.
3.2. Етика і психологія ділових бесід та переговорів
Ділова бесіда включає обмін думками та інформацією і не передбачає укладання договорів або вироблення обов'язкових для виконання рішень.
Вона може мати самостійний характер, передувати переговори або бути їх складовою частиною.
Переговори мають більш офіційний, конкретний характер і, як правило, передбачають підписання документів, що визначають взаємні зобов'язання сторін (договорів, контрактів і т.д.).
Основні елементи підготовки до переговорам: визначення предмета
(проблем) переговорів, пошук партнерів для їх вирішення, з'ясування своїх інтересів та інтересів партнерів, розробка плану і програми переговорів, підбір фахівців до складу делегації, вирішення організаційних питань та оформлення необхідних матеріалів - документів, креслень, таблиці, діаграм, зразків пропонованих виробів і т.д.).
Хід переговорів укладається в наступну схему: початок бесіди - обмін інформацією - аргументація і контраргументації - вироблення і прийняття рішень - завершення переговорів.
Першим етапом переговорного процесу може бути ознайомча зустріч
(бесіда), в процесі якої уточнюється предмет переговорів, вирішуються організаційні питання, або зустріч експертів, випереджає переговори за участю керівників і членів делегацій. Успіх переговорів у цілому багато в чому залежить від результатів таких попередніх контактів.
Заслуговують на увагу шість основних правил налагодження відносин між партнерами на попередніх переговорах і рекомендації з їх реалізації, пропоновані американськими фахівцями. Ці правила, до речі, зберігають своє значення і в ході ведення переговорів.
1. Раціональність. Необхідно вести себе стримано. Неконтрольовані емоції негативно позначаються на переговорному процесі і здатності прийняття розумних рішень.
2. Розуміння. Неуважність до точки зору партнера обмежує можливості вироблення взаємоприйнятних рішень.
3. Спілкування. Якщо ваші партнери не виявляють великої зацікавленості, усе-таки постарайтеся провести з ними консультації. Це дозволить зберегти і поліпшити відносини.
4. Достовірність. Помилкова інформація послаблює силу аргументації, а також несприятливо впливає на репутацію.
5. Уникайте менторської тони. Неприпустимо повчати партнера. Основний метод - переконання.
6. Прийняття. Постарайтеся прийняти іншу сторону і будьте відкриті для того, щоб дізнатися щось нове від партнера.
Найбільш оптимальними днями для переговорів є вівторок, середа, четвер. Самий сприятливий час дня - через півгодини - годину після обіду, коли думки про їжу не відволікають від рішення ділових питань.
Сприятливе середовище для переговорів може бути створена, в залежності від обставин, у вашому офісі, представництві партнера або на нейтральній території (конференц-зал, пристосовані для переговорів номер готелю, зал ресторану і т.д.).
Успіх переговорів багато в чому визначається умінням задавати питання і отримувати вичерпні відповіді на них. Питання служать для керування ходом переговорів і з'ясування точки зору опонента. Правильна постановка питань сприяє прийняттю потрібного вам рішення.
Існують наступні види питань.
Інформаційні питання призначені для збору відомостей, які необхідні для складання представлення про що-небудь. < p> Контрольні питання важливо використовувати під час будь-якої розмови, щоб з'ясувати, чи розуміє вас партнер. Приклади контрольних питань: "Що ви про це думаєте?", "Чи вважаєте ви також, як і я ?".
Направляючі питання необхідні тоді, коли ви не хочете дозволити співрозмовникові нав'язати вам небажаний напрямок бесіди. За допомогою таких питань ви можете взяти у свої руки керування ходом переговорів і направити їх у необхідне вам русло.
Провокаційні запитання дозволяють встановити, чого насправді хоче ваш партнер і чи вірно він розуміє положення справ. Провокувати - значить кидати виклик, підбурювати. Ці питання можна починати так: "Ви впевнені, що зможете ...?"," Ви справді вважаєте, що ...?"
Альтернативні питання представляють співрозмовникові можливість вибору.
Число варіантів, однак, не повинно перевищувати трьох. Такі питання припускають швидку відповідь. При цьому слово "або" найчастіше є основним компонентом питання: "Який термін обговорення підходить вам більше всього - понеділок, середу або четвер ?".
Підтверджуючі питання задають, щоб вийти на взаєморозуміння. Якщо ваш партнер п'ять раз погодився з вами, то на вирішальний шостий питання він також дасть позитивну відповідь. Приклади: "Ви дотримуєтеся такої ж думки, що ...?"," Напевно ви раді тому, що ...?"
Зустрічні питання спрямовані на поступове звуження розмови і підводять партнера по переговорах до остаточного рішення . Вважається неввічливим відповідати питанням на питання, однак зустрічне запитання є чудовим психологічним прийомом, правильне використання якого може дати значні переваги.
Ознайомлювальні питання призначені для виявлення думки співрозмовника з даного питання. Це відкриті питання, що вимагають розгорнутої відповіді. Наприклад: "На який ефект ви розраховуєте при прийнятті цього рішення ?".
Питання для орієнтації задаються, щоб встановити, чи продовжує ваш партнер дотримувати висловленого раніше думки. Наприклад: "Яка ваша думка з цього пункту?", "До яких висновків ви при цьому прийшли ?".
однополюсні питання - мають на увазі повторення співрозмовником вашого питання на знак того, що він зрозумів, про що йде мова . При цьому ви переконуєтеся, що питання зрозуміли правильно, а що відповідає отримує час для обдумування відповіді.
Питання, що відкривають переговори, дуже важливі для ефективного і зацікавленого обговорення. У партнерів по переговорам відразу ж виникає стан позитивного чекання. Наприклад: "Якщо я запропоную вам спосіб, за допомогою якого можна швидко вирішити проблему ..., нічим при цьому не ризикуючи, зацікавить вас це ?".
полягатиме питання спрямовані на якнайшвидше позитивне завершення переговорів. При цьому найкраще спочатку задати один-два підтверджують питання, супроводжуючи їх неодмінно дружньою посмішкою:
"Чи зміг я переконати вас у вигоді цієї пропозиції?", "Переконалися ви, наскільки просто все вирішується?". А потім без додаткового переходу можна поставити запитання, що укладає переговори: "Який час реалізації цієї пропозиції вас більше в?? траівает - травень або червень? "[6, 182 -184]
Успішне ведення ділових бесід і переговорів багато в чому залежить від дотримання партнерами таких етичних норм і принципів, як точність, чесність, коректність і такт, уміння вислухати (увага до чужої думки), конкретність.
Точність. Одна з найважливіших етичних норм, властивій діловій людині.
Термін домовленості необхідно дотримувати з точністю до хвилини. Будь-яке запізнення свідчить про вашу ненадійність у справах.
Чесність. Включає не тільки вірність прийнятим зобов'язанням, але і відкритість у спілкуванні з партнером, прямі ділові відповіді на його питання.
Коректність і такт. Не виключає наполегливості та енергійності у веденні переговорів при дотриманні коректності. Слід уникати факторів, що заважають ходу бесіди: роздратування, взаємних випадів, некоректних висловлювань і т.д.
Уміння вислухати. Уважно і зосереджено слухайте. Не перебивайте, хто говорить.
Конкретність. Бесіда повинна бути конкретною, а не абстрактній, і включати факти, цифрові дані і необхідні подробиці. Поняття і категорії повинні бути погоджені і зрозумілі партнерам. Мова повинна підкріплюватися схемами і документами.
І останнє, негативний результат ділової бесіди або пе-реговоров не є підставою для різкості або холодності під час завершення переговорного процесу. Прощання повинне бути таким, щоб в розрахунку на майбутнє дозволило зберегти контакт і ділові зв'язки.
3.3. Діловий сніданок , обід, вечеря
Досить часто ділові розмови проходять в неформальній обстановці
(кафе, ресторан). Це вимагає вміння поєднувати рішення ділових питань з трапезою. Звичайно виділяють діловий сніданок, обід, вечеря . Їх об'єднують деякі загальні принципи, що застосовуються у всіх трьох випадках, зокрема, загальноприйняті правила поведінки за столом. Однак кожна з цих форм ділового спілкування має і свої особливості.
Діловий сніданок - найбільш зручний час для зустрічей тих , хто напружено працює протягом дня. Тривалість - близько 45 хвилин. Не рекомендується для ділової зустрічі чоловіки і жінки.
Діловий обід дозволяє налагодити хороші відносини з партнерами, краще познайомитися з клієнтами. Опівдні людей активніше і розкутою , ніж в 7-8 годин ранку. Тривалість ділового обіду суворо не регламентується і зазвичай становить одна-дві години, з яких до півгодини займає світська розмова, як правило, що випереджає ділову бесіду.
Діловий вечерю носить більш офіційний характер, ніж сніданок або обід, і за ступенем регламентації наближається до прийому. Це визначає тип запрошень (письмові, а не телефонні), особливості одягу (костюм темних тонів). Тривалість ділової вечері дві години і більше.
При ухваленні рішення організувати (прийняти запрошення на) діловий сніданок, обід чи вечерю необхідно обміркувати свої завдання і з'ясувати, чи буде більш невимушена атмосфера застілля сприяти їх вирішенню.
Може бути, ці питання легше вирішити в установі або по телефону.
Кожна зустріч, пов'язана з застіллям, м
