Імідж секретаря: обслуга або бізнес-леді?

Георгій Монахов

Нерідко доводиться чути від секретарів, що їхню роботу не цінують, до них ставляться зневажливо, як до дівчаткам на побігеньках. Як же змінити таке ставлення, створити імідж авторитетної людини, професіонала?

Статус секретаря завжди був високим, і лише від вас залежить, стверджуєте або руйнуєте ви це положення тим чином, який самі створюєте у сприйнятті оточуючих. Думаю, найбільший ефективний імідж секретаря - той, який я називаю "гідна привітність ". Наповнити глуздом ці слова постарайтеся всім своїм поведінкою, манерами, голосом і інтонаціями, ходою і зовнішнім виглядом.

Фрази, які ми говоримо

Відвідувачу, що ввійшов до приймальні офісу, багато про що розкажуть слова привітання та манера вашої поведінки при зустрічі. Вже з перших хвилин стає зрозуміло, хто ви: працівник з обмеженою відповідальністю, з яким не дуже-то можна рахуватися, або справжній профі, справжня бізнес-леді, якій не випадково довірили посаду найближчого помічника боса.

Отже, коли гість з'являється в приймальні, ви стаєте йому назустріч і перші починаєте розмову. Ні в якому разі не говорите: "Чим я можу бути вам корисна?", "Чим я можу вам допомогти? "Подібні фрази більше підійдуть для обслуговуючого персоналу (офіціант, гардеробник, швейцар і т. п.), але не для вас! Перш за все привітно (але не улесливо!) представтеся: "Добрий день, я - секретар директора Ніна Зміюкіна ". (Ні в якому разі не Ніно!) З цих же слів раджу починати бесіду, відповідаючи на телефонний дзвінок. Обов'язково відрепетирують, яким голосом, з якими інтонаціями ви будете вимовляти цю фразу.

Видатний американський менеджер Харві Маккей, який створив з прогоріла фірми корпорацію, що стоїть десятки мільйонів доларів, говорив: "... Кожен наш працівник повністю усвідомлює, що ввічливість та увага до всіх деталей вважаються абсолютно необхідними ... Ось чому, коли ви звертаєтесь по телефону в нашу фірму ... ви чуєте приємний голос, в якому відчувається привітна усмішка, а якщо ви вже до нас зверталися, то цілком імовірно, що телефоністка впізнає ваш голос і назве вас на ім'я ще до того, як ви самі встигнете відрекомендуватися ". Хіба це не справляє приємне враження?

А тепер проведіть експеримент: зателефонуйте в будь-яку велику фірму у вашому місті. Монотонної скоромовкою, з канцелярським байдужістю в голосі вам випалить назва компанії, і навіть послужлива за змістом фраза: "Чим я можу вам допомогти?" сприймається як: "Не пішов би ти до біса!" Може, це відповідає комп'ютер, робот? Ні, це співробітник, що претендує на міжнародний рівень зарплати, але поки що не зрозуміли основ професійної бесіди. А професіоналізм полягає в те, що, знімаючи трубку і представляючи свою фірму, навіть у чотириста разів за день, ви повинні без вакууму в голосі дати відчути партнера, клієнта, замовнику (у тому числі і незадоволеному скаржнику) зацікавленість у ньому, бажання вникнути в суть його пропозицій і змусити його із симпатією ставитися до компанії. Потрібно навчитися, ні, будучи працівником, вже потрібно вміти говорити персоніфіковано, тобто так, ніби ви звертаєтеся саме до цього конкретній людині, а не до абстрактного абонента.

Зустрічаючи відвідувача, не забувайте: ви зараз на "передовій" своєї компанії. По вашому голосу, за тону, за манерою говорити судять про всю організації. Дзвінок чи візит у ваше фірму, - це результат роботи багатьох відділів: зовнішніх зв'язків, маркетингу, реклами. Хіба можна погубити працю свого колективу?

Звертаючись до партнера по телефону, часто промовляють: "Вас турбують з ..." До чого ця принизливі фраза? Ви виступаєте не в ролі прохача, а в ролі рівноправного партнера, який може повідомити щось важливе й запропонувати щось цікаве. Починайте розмову з дружнього привітання та уявлення, які і є основою бажаного результативного контакту.

Незадоволеність клієнта може бути викликано й тим, що, порушуючи свої повноваження, секретар в чомусь відмовляє клієнту: "NN вас не візьме!" Будь-який негативну відповідь має бути не чим іншим, як переконливим роз'ясненням несвоєчасність або недоречності прохання: "У NN так складено розклад дня, що він не може взяти тих, кому не призначив зустріч заздалегідь. Але він має намір зустрітися з вами на наступній тижня. Я ж вас прошу попередньо зателефонувати - ось моя візитна картка ".

Чи повинен секретар стукати перед тим, як увійти до керівника, якщо у нього в кабінеті відвідувачі? Слід один раз обговорити це питання з начальником. Зверніть увагу на той факт, що стуком у двері секретар завадить більше, ніж своєю появою. При необхідності подати напої, доставити термінове повідомлення треба увійти безшумно, не привертаючи до себе уваги (зовнішнім виглядом і стуком каблуків в тому числі), при цьому не варто приносити вибачень. Будь-яке питання, що вам необхідно поставити, потрібно написати на аркуші паперу і покласти перед начальником.

Хода і постава

Зверніть увагу на те, як ви ходите в офісі: рухатися треба спокійно і впевнено. Не поспішайте, щоб не виглядати переляканою і улесливо. Поспішність свідчить не тільки про вашої нервозності. Виникають сумніви у вашій компетентності та статус. Ваші рухи повинні свідчити про те, що ви впевнені в собі і в тій інформації, яку мають намір донести. Крім того, метушня призводить до того, що ви починаєте хвилюватися, у той час як розраховані, спокійні рухи роблять вас зібраною, розважливою.

Хода, манера сидіти і стояти, звичайно, залежать від вашої постави. Спробуйте за допомогою нескладного вправи перевірити, чи правильна вона у вас. Цю вправу можна зробити спочатку сидячи, потім постійно тренуйтеся стоячи. Отже, плечі до упору вгору (не втягуйте голову - працюють тільки плечі!), тепер тому (живіт теж не бере участь!), потім вниз. Повторіть ще раз: плечі вгору - назад - вниз. Зніміть напруга, але не змінюйте пози. Ось це і є правильна постава. Руки при цьому мають вільно лежать уздовж тіла. Не забувайте повторювати цю вправу по кілька разів на день.

При правильній поставі зміниться і хода: ви зможете ходити природно, "від стегна", як казала героїня "Службового роману". Ходу і позу, в якій ви сидите, необхідно відрепетирувати. Поділіться набутими навичками із співробітниками, підкоригує руху один одного. Професіоналізм починається з уміння вчитися!

Подивіться телевізійну хроніку, погляньте на оточуючих вас людей - за їх поставі, по тому, як вони рухаються, можна визначити їх статус. Одного художника запитали, як би він зобразив мудрого чоловіка, що володіє сильним характером, лідера по натурі, вольового, при цьому приємного в усіх відношеннях, уважного до інших людей, дбайливого. На що майстер відповів: "Я намалюю його у величній позі, з гарною поставою, з високо піднятою головою, на обличчі - впевнена посмішка і прямої відкритий погляд ". А тепер погляньте на себе в дзеркало, перегляньте фотографії, відеозаписи. Тільки не треба на дзеркало нарікати, коли ... постава крива.

До речі, неправильна постава впливає не тільки на зовнішній вигляд - це бомба уповільненої дії для вашого здоров'я!

Вираз обличчя: погляд і посмішка

У всіх керівництві з менеджменту секретарям рекомендують променисто посміхатися відвідувачам. Але уявіть: до вас в офіс прийшов бізнесмен для вирішення серйозних питань, а ви зустрічаєте його посмішкою "до п'ятого зубів". Навряд чи ви проведете на нього враження професіонала, здатного вирішувати складні питання. Що вже говорити про незадоволений клієнт або скаржника, який бачить вашу посмішку, більш ясне, ніж на рекламі жувальної гумки? Не раджу зустрічати всіх підряд негайної "черговою" посмішкою. Спочатку секунду-другу привітно подивіться на відвідувача, а потім тепло посміхніться. Ця, здавалося б, незначна пауза переконає людей у вашій щирості. До того ж, посміхатися потрібно не стільки губами, скільки очима. Привітний погляд - і мімічні м'язи обличчя передають внутрішнє тепло особистості, а не безликого манекена.

Зовнішній вигляд

Французька актриса Жанна Моро казала, що перш ніж почати працювати над роллю, вона збирала чемодан своєї героїні. У ньому - речі, які та могла б носити. Цей одяг розповідає про її минуле та сьогодення, про те, де вона буває, з ким спілкується і які її цілі, про те, який вона представляє себе і що думає про навколишній світ. Поза сумнівом, наш одяг - це послання без слів, і, одягаючись, ми свідомо чи несвідомо створюємо автопортрет.

А чи замислювались ви над тим, що хочете сказати відвідувачам своїм зовнішнім виглядом? "Подивіться: я весела і симпатична молоденька дівчина, я вам подобаюся? "або" Я - надійний помічник боса, бізнес-леді, я можу вирішувати складні проблеми, і ви можете довіряти моєму професіоналізму! "

На щастя, вже не доводиться переконувати секретарів, що для них, людей представницької професії, на роботі не існує іншої одягу, ніж костюм, це можуть бути комбінації спідниця-жакет, плаття-жакет. У виборі фасону не покладайтеся виключно на свій смак, прислухайтеся до думки американського модельєра Едіт Хед: "Одяг жінки повинна бути досить облягає, щоб показати, що ви - жінка, і достатньо вільною, щоб показати, що ви - леді ". Який варіант підходить вам? Бізнес-профі віддають перевагу жакетів вільного крою, але не приталеним. Зауважте також, що укорочений жакет робить фігуру вище і стрункішими, а подовжений - вкорочує зростання. Довжина рукавів - не менш ніж "три чверті". Вибір коміра і лацканів залежить від форми обличчя: закруглені вирізи і коміри повнять, а загострені - приховують округлість особи. Найбільш придатною вважається пряма спідниця, вузькі спідниці недопустимі. Розрізи не заборонені, але вони, надаючи поряд деяку кокетування, не завжди допомагають підніматися кар'єрними сходами. Довжину спідниці визначите самі, але майте на увазі: коли ви сидите, поділ не повинен бути вище середини коліна.

Багато секретарі віддають перевагу чорним костюмам, які дійсно створюють враження солідності і офіційності. Але чорний - дуже небезпечний колір: мало того, що він гнітюче діє на психіку, він дуже інтенсивний, а тому заглушає весь образ. Поза сумнівом, підбір кольору індивідуальний. Мені, наприклад, подобаються оливковий, фісташка, нефритовий, варіації сірого (від "металік" до графітового). Не рекомендуються для офісних костюмів яскраві кольори, а також коричневий (це пов'язано з традиціями ділового світу). Раджу йти від білих блуз і віддати перевагу пастельним тонам (місячний, перловий, греж, кремовий, блідо-лимонний, шампань, холодні відтінки синього).

Ваш діловий імідж доповнюють панчохи тілесного кольору (чорні панчохи прийнятні лише у світському житті), туфлі-човники на підборах 4-5 см. Взуття на низькому ходу, чоботи й босоніжки в офісі заборонені. "Закони жанру" вимагають також, щоб колір взуття завжди був темнішим спідниці; абсолютно виключені білі туфлі.

Зверніть особливу увагу на зачіску. Вона повинна бути елегантною і стриманою. Укладання в стилі "дівчинка, що біжить від грози", розпущене волосся нижче плечей залиште для світського життя, а в офісі з'являтися з зачіскою, що має замкнутий контур. Прийнятні тільки натуральні кольори волосся, а не грайливі забарвлення, підходять для дискотек і молодіжних вечірок. Незвичайною зовнішністю можна привернути увагу, але чи завжди вона буде викликати довіру?

При особистих зустрічах дуже важливою складовою успішного налагодження контакту є погляд. Дивлячись на вас, співрозмовник повинен бачити ваші очі, а не грим на них. Інтенсивним макіяжем ви тільки відриваєте увагу і зменшуєте виразність очей.

Не менш важлива складова вашого іміджу - доглянуті руки. Самая лучшая форма нігтя - природний овал. Кольоровий лак можуть використовувати ділові жінки, зайняті в модельному і косметичному бізнесі.

Тіні для очей, зухвало-яскрава помада для губ, лак для нігтів з перламутрові підходять тільки для вечірнього макіяжу.

(ВСЕ перламутрові і БЛИСК ДЛЯ ГУБ використовувати тільки увечері, вдень це виглядає вульгарно. Створюється враження, що після вчорашньої вечірки ви не встигли зайти додому і вмитися. Прим. випускає розсилки)

К "заборонам" належать: прикраси із блискучими каменями, із зображенням символів і емблем (хрестики, знаки Зодіаку, сердечка).

Хочу ще раз підкреслити: я кажу про вашу ділової зовнішності, яка не допускає двозначних тлумачень і створює в очах партнерів і співробітників імідж авторитетної людини.

Організація навколишнього простору

Бажаючи справити солідне враження на відвідувачів, оточіть себе предметами, які не будуть пригнічувати вас. Спинка стільця або крісла повинна бути не вище вашого плеча. Полки на стіні розмістіть збоку або за спиною. "Маленькою і незначною "ви здастеся також на тлі великогабаритних шаф. Високі стопки папок і документів не тільки свідчать про безлад в справах, але й здійснюють гнітюче вплив. У такій обстановці буває важко зберегти ясність думки. Приберіть зі столу всі зайві папери та предмети і залиште тільки те, що має безпосереднє відношення до поточній роботі. За можливо, слід використовувати полиці або книжкові шафи з дверцятами, що закриваються, щоб книжки, довідники та канцелярські приналежності зберігалися не на очах і не створювали враження неприбрана кімнати, заставленій різними предметами. Зручно розташуйте оргтехніку. Поставте телефон так, щоб шнур не перетинав робочу зону, і під час розмови ви могли б сидіти прямо. Для тих, кому доводиться багато розмовляти по телефону, це має велике значення. Якщо ви нахиляєтеся або сидите з телефонною трубкою, притиснутою-о-пліч, ваш хребет викривляється, ви втрачаєте можливість вільно володіти своїм голосом і створюється враження болючою неповноцінності.

Ваше кредо

Для професії секретаря необхідні певні особистісні якості: вміння володіти своїм емоційним станом (терпіння, витримка, привітність в будь-яких ситуаціях), організованість (в документах, в навколишньому інтер'єрі, у часі), відповідальність і завзятість ( "Якщо не я, то хто ж, якщо не зараз, то коли ж? "), педантичність. Слід відкинути світоглядні позиції типу: "Для моєї фірми і так зійде!", "Мене не зрозуміють!" Необхідно постійно прагнути до вдосконалення, мати ідеали, зразки для наслідування і дотримуватися їх - це додасть впевненості, сформує самоповагу і закріпить ваш статус в компанії. Не нехтуйте дрібницями.

Лише професіонали знають: саме дрібниці і створюють досконалість вашого іміджу!

Список літератури

Для підготовки даної роботи були використані матеріали з сайту http://www.monakhov.com.ua/