Переваги управління знаннями

Карен Джіанетто (Karen Gianetto), консультант з впровадження корпоративних систем управління знаннями

У нинішній інформаційну економіку такі активи компанії, як знання, мають особливу цінність. Довести свою чудову продукцію до ринку швидше, з меншими затратами і більш ефективно, ніж ваші конкуренти, ви можете, лише маючи експертними знаннями в галузі процесів проектування, виробництва, маркетингу та збуту. Від того, чи знає компанія, як працювати краще і швидше за інших, іноді навіть залежить її майбутнє. Тому не дивно, що дедалі більша кількість компаній починає відносити такі знання до своїм нематеріальних активів, а багато хто з них оцінюють їх вище, ніж матеріальні активи взагалі і фінансові зокрема.

Сьогодні, коли знання стали таким стратегічно важливим видом активів, мало хто сумнівається, що майбутнє будь-якої компанії безпосередньо залежить від її здатності витягувати, створювати, зберігати і поширювати знання. Розробка процедур, що забезпечують виявлення, передачу, поповнення знань і обмін знаннями, стає одним з основних напрямків діяльності керуючих компаніями.

Цей процес систематичного активного управління всією масою, що є в компанії знань та їх використання називається управлінням знаннями.

Що таке знання

Все своє життя ми набуваємо знань і підвищуємо свій освітній рівень. При цьому знання - це не тільки те, що дають нам книги, телебачення, школа і університет, а й те, що ми отримуємо і використовуємо в процесі роботи і спілкування з людьми, накопичуючи життєвий досвід.

Щоб пояснити конкретне значення терміна "знання", проведемо відмінність між даними та інформацією.

Коли ми говоримо про дані, то маємо на увазі факти і цифри, імена та адреси. Все це в тому чи іншому вигляді існує в будь-якій компанії, але, щоб даними можна було користуватися, їх необхідно якось інтерпретувати і знайти їм якесь застосування.

Інформацію нерідко визначають як дані, доповнені будь-яким посланням, або як "оброблені" дані, тобто дані, які були інтерпретовані та представлені в придатній для використання формі, можливо, з поясненням, як їх використовувати, або ж наведені в будь-якому контексті. Наприклад, в гаражі ведеться облік проданих автомобілів з зазначенням моделі, кольору і нового власника, і дані цього обліку - саме дані, а не інформація. Але вони можуть стати інформацією, якщо власник гаража скаже, що навесні кількість сімейних машин, куплених чоловіками 30-40 років, зазвичай збільшується на 20%.

Знання - це щось більше, чим і дані, і інформація. До знань також відносяться:

переконання і моральні цінності;

ідеї та винаходи;

судження;

навички та професійні знання;

теорії;

правила;

відносини;

думки;

поняття;

минулий досвід.

Все перераховане вище (або тільки частину з цього) ми використовуємо для того, щоб пояснити і зрозуміти дані та інформацію, щоб перетворити інформацію в знання.

Наші знання допомагають нам розбиратися в різних ситуаціях, вирішувати складні завдання і виконувати важкі завдання, вчитися на своєму досвіді і відповідно коректувати свою поведінку. Якщо ми працюємо в якої-небудь компанії, то наші знання в поєднанні із знаннями наших колег сприяють її успішної діяльності. Ці знання поділяються на дві категорії:

Формалізовані знання - знання, які можна описати, задокументувати, розповісти іншим людям. Формалізованими, наприклад, є знання про те, як у компанії замовляють канцелярські приналежності або як службовець може вимагати відшкодування понесених ним витрат. Люди можуть прямо передавати один одному формалізовані знання в вигляді тексту, відео, звуку, програмного забезпечення і т.д.

неформалізовані знання - продукт особистого досвіду людину, яка відображає його переконання, моральні цінності та погляди. Ці знання не можна побачити пли задокументувати, а передати їх можна тільки за допомогою особистого і безпосереднього спілкування. Наприклад, такі знання передаються досвідченим колегою новачкові, розповідаючи про те, як треба себе вести з агресивно налаштованими клієнтами. Досвідчений співробітник наводить випадки зі своєї практики, викладає підходи, які виробилися в компанії щодо таких клієнтів.

Що таке управління знаннями

Управління знаннями - це процес, в ході якого ми свідомо створюємо, структуруємо і використовуємо базу знань нашої компанії. Щоб управляти знаннями, необхідно відповісти на наступні запитання:

Хто в компанії володіє знаннями?

Де вони їх зберігають?

Як ми забезпечуємо обмін знаннями?

Як знання створюються?

Хто ще в них потребує?

Як вони передаються?

Як вони оновлюються?

Як і де вони зберігаються?

Як організований доступ до зберігаються в компанії знань?

Які знання нам потрібні тепер і які будуть потрібні в майбутньому?

Скільки коштують всі ці знання?

Які з них становлять найбільшу цінність?

Чи використовуються вони там і тоді, де і коли повинні використовуватися?

Де в компаніях знаходяться знання

Абсолютно неочевидно, що ваша компанія має певними знаннями. Вони можуть зберігатися в самих різних місцях і в самому різному вигляді, або не зберігатися взагалі. Необхідно врахувати такі можливі джерела знань, як:

технічні специфікації (продукції, матеріалів), креслення деталей і т.д.;

звіти;

плани виробництва;

опису внутрішніх процедур (керівництва, схеми протікання процесу, блок-схеми і т.д.);

бренди та репутація;

внутрішні і зовнішні відносини;

бази даних;

корпоративна культура;

інформація про конкурентів;

результати опитувань споживачів;

підручники або навчальні курси;

співробітники-експерти або спеціалізовані відділи;

статті, журнали і бюлетені компанії;

патенти;

навчальні центри чи бібліотеки.

працюють в компанії люди колективно зберігають її знання. Але в більшості компаній є люди, до яких звертаються інші, коли не знають, як щось зробити. У компанії, де інформацією та знаннями управляють неефективно, єдиним способом отримати відповіді на вас питання може бути можливість порадитися зі знає людиною. Але хтось може вирішити, що інші знають лише те, що необхідне їм для виконання своєї роботи, хоча насправді їх знання можуть бути значно ширше. До того ж, хтось переходить на іншу роботу і отримати його рада стає важче, а якщо людина взагалі йде з компанії, то кошти, витрачені на його навчання, виявляються витраченими марно.

Важливість документування знань

Знання компанії поповнюються і оновлюються в результаті навчання службовців, проведення досліджень, запрошення на роботу спеціалістів, використання досвіду власних помилок і перевірки в справі різних методів роботи. Якщо в компанії прийнято, щоб службовці та колективи ділилися один з одним своїми знаннями, то це дозволяє всім співробітникам працювати ефективніше. Колективні знання компанії зазвичай відображаються в документах, що описують бізнес-процеси. Однак якщо знання не задокументовані, а відомостей про їх походженні та місцеперебування у компанії немає, то використовувати повністю ці цінні ресурси дуже складно, а то й взагалі неможливо.

Наявні у компанії знання іноді називають інтелектуальною власністю, або інтелектуальними активами. У багатьох компаніях деякі знання (наприклад, необхідні для розробки нової продукції) можуть вважатися строго конфіденційними. Для забезпечення збереження такої інформації і захисту її від конкурентів можна отримати патенти і обмежити доступ до неї співробітників компанії.

Для чого потрібно управляти знаннями

За останнє десятиріччя в діяльності бізнес-спільноти відбулися колосальні зміни. Багато в чому вони були обумовлені появою нових технологій, які відкрили світові ринки для самих різних компаній і генерували величезну кількість даних, що вимагають сортування, переробки в інформацію або збереження і використання в якості знань.

У минулому для компаній були характерні ієрархічна структура, чіткі межі між службами, чітка система підпорядкування та наявність задокументованих процедур і правил, а службовці могли працювати на одному й тому ж місці багато років. Знаннями не керували, але знайти співробітника, здатного надати підтримку в будь-якій формі, було набагато легше. Однак тепер, коли з'явився такий феномен, як портфельні кар'єри, коли люди все рідше довго працюють в одній компанії і рано йдуть на пенсію, втратити цінні, роками накопичувалися знання стало легше, а знайти того, до кого можна звернутися за допомогою, - важче.

Через скорочення штатів і бюджетних обмежень менеджери працюють сьогодні з більш нечисленним, ніж раніше, персоналом та тому повинні суворо стежити за тим, щоб кожен вносив свій внесок до загальної справа.

У минулому, якщо службовці компанії були розкидані географічно, то її відділення нерідко працювали абсолютно самостійно, і знання, отримані в одному регіональному відділенні, могли так ніколи і не стати надбанням інших філій. Проте в даний час багато компаній зрозуміли, що зможуть вижити, тільки якщо будуть мати відділення але всьому світу і ці відділення налагодять між собою обмін інформацією та знаннями.

Якщо раніше товари і послуги були продуктами, головним чином, фізичної праці, то тепер багато хто з них стали наукомісткими, і тому цінність знань визнається вже повсюдно. При злиття і поглинання компанії нерідко об'єднують свої процеси і дані і визначають, кого з найбільш цінних працівників їм необхідно утримати. На жаль, вони далеко не завжди мають у своєму розпорядженні при цьому надійними даними, необхідними для прийняття подібних рішень.

Перевантаження знаннями

Дешевша технологія і можливість працювати в мережі означають, що ми можемо простіше зберігати, сортувати і отримувати інформацію, але не всі компанії управляють своєю інформацією (не кажучи вже про знання) так, щоб їх співробітники могли не робити подвійну роботу і легко знаходили те, що їм необхідно.

Нерідко компанії перевантажують своїх службовців неструктурованою інформацією, що ускладнює її засвоєння і не дозволяє відокремити життєво важливі відомості від маси марних і непотрібних.

Реальні переваги роботи та конкурентні переваги

Сьогодні відділи та робочі групи компаній не можуть більше працювати як раніше, тобто тримати свої знання при собі. Важливі конкурентні переваги отримують тепер такі компанії, в яких нові знання швидко поширюються, а всі співробітники діляться цими знаннями один з одним. В результаті нові службовці швидко навчаються, а компанія стає гнучкою і може швидко реагувати на зміни, що відбуваються. Всі нові методи роботи та хід реалізації нових проектів необхідно аналізувати і доводити результати цього аналізу до загального відома.

Якщо обмін знаннями в компанії відсутній, то люди нерідко виконують подвійну роботу. Вони придумують способи вирішення проблем, які давно вирішені, і повторюють одні й ті ж помилки. А це означає постійна перевитрата цінних ресурсів, особливо людських.

Навчання, інновації та обмін досвідом

У міру того, як компанії усвідомлюють необхідність стати більш гнучкими, інноваційними і швидкодіючими, вони все частіше починають бачити в управлінні та обмін знаннями спосіб підвищити ефективність використання своїх людських ресурсів і отримати важливі конкурентні переваги. Тепер від співробітників чекають, що вони будуть набагато активніше, ніж раніше, зможуть генерувати ідеї і вирішувати проблеми, а також виконувати більше завдань в більш стислі терміни.

Щоб співробітники відповідали цим вимогам, їм потрібно забезпечити можливість швидко отримувати знання. Тому тепер компанії надають набагато більше значення самонавчання персоналу (обміну досвідом, постійного вдосконалення товарів і послуг, підвищення кваліфікації співробітників).

Переваги управління знаннями

У цьому розділі ми перерахуємо основні переваги, які може дати впровадження управління знаннями. Які з них ви реально отримаєте, створивши у себе систему управління знаннями, залежить також і від уже наявних у Вашій компанії систем управління інформацією. Отже:

Співробітники краще уявляють собі цілі компанії, її процеси і т.д.

Більш активний обмін інформацією сприяє поліпшенню взаємин між співробітниками.

Всі співробітники компанії навчаються, отримують уроки з своїх і чужих помилок і використовують досягнення один одного.

Інформаційні мережі та засоби зв'язку дозволяють об'єднати як окремих співробітників, так і цілі групи, включаючи і ті, що працюють у віддалених регіонах.

Співробітники можуть швидше знайти або отримати необхідну їм інформацію.

Співробітникам легше складати звіти, розробляти правила і готувати презентації.

Удосконалюється процес прийняття рішень.

Використання загальних знань та досвіду дозволяє скоротити цикл розробки нової продукції.

Поліпшується робота зі споживачами, оскільки співробітники отримують від них інформацію у порядку зворотного зв'язку і беруть відповідних заходів.

Співробітники активніше займаються інноваційною діяльністю і використовують ідеї своїх колег.

Працівників заохочують до того, щоб вони підвищували свою кваліфікацію та накопичували досвід.

Використання загальних знань дозволяє компанії швидше реагувати на зміну запитів ринку.

Співробітники та підрозділи компанії працюють більше ефективно (завдяки тому, що не доводиться робити подвійну роботу і т.д.).

Рішення приймаються об'єктивно, а не на основі суб'єктивних уявлень.

Управління знаннями і самонавчання компанії

Якщо в компанії існують процедури обміну знаннями, то її можна вважати самонавчання, навіть за відсутності формальної системи управління знаннями.

Однак створення такої системи в масштабах всієї компанії дає потужний поштовх самонавчання.

Якщо це ще не робиться, потрібно:

інформувати співробітників про результати аналізу ходу реалізації проектів

поширювати нові ідеї і заохочувати їх генерування;

широко обговорювати помилки, а також способи їх виправлення;

спонукати співробітників, які відвідують курси або виконують яку-небудь роботу для інших компаній, ділитися зі своїми колегами новими досягненнями, ідеями, досвідом і практикою роботи в інших компаніях;

знайомити співробітників з планами їх навчання і підвищення кваліфікації та посадовими вимогами, на основі яких співробітники служби персоналу і менеджери доручають їм ту чи іншу роботу і призначають на нові посади;

заохочувати використання таких методів роботи, які сприяють активному обміну знаннями і спілкування всіх співробітників компанії.

Якщо службовців мотивують до того, щоб вони самі займалися підвищенням своєї кваліфікації і визначали свої потреби в навчанні, то вони без вагань звертаються по допомогу, не побоюючись, що тим самим виявлять свою слабкість. Також менеджери можуть бути для них прикладами, показуючи їм, що самі постійно підвищують свою кваліфікацію і аж ніяк не вважають, що "і так вже всі знають".

Якщо компанія підійде до управління знаннями як до способу стати колективом людей, що працюють спільно для того щоб постійно дізнаватися щось нове і вдосконалюватися (а зовсім не для того, щоб стати придатком до електронної бібліотечну систему!), то буде набагато легше впровадити в себе цей процес, а позитивний ефект від впровадження буде більше.

Список літератури

Для підготовки даної роботи були використані матеріали з сайту http://www.elitarium.ru/